O PRIMEIRO ATENDIMENTO É O QUE FICA!
Falei em atendimento personalizado no meu último post e pretendia voltar a esse assunto dentro de algumas semanas, mas houve um caso que achei interessante mencionar imediatamente para não perder a ideia.
Fui numa loja comprar uma peça para fazer um reparo na máquina de lavar utilizada aqui em casa. Desci a rua em busca das lojas especializadas no ramo até achar uma que tinha o produto. Mostrei à vendedora a peça e ela informou que não possuia uma original dela, apenas a versão similar. Quis saber dela qual a diferença entre a peça original e a cópia, e ela então me veio com uma pérola que irei guardar pelo resto da vida:
“- Original é original, né?”
Fiquei admirado com a definição rica em detalhes que a atendente deu. Demonstrou que sabe vender tão bem quanto entende de engenharia aeroespacial. Acabei comprando pela falta de opção e urgência, não pela habilidade da moça.
A vendedora mostrou numa única frase que não tem o preparo técnico para vender adequadamente os produtos daquela loja. Talvez de loja nenhuma, pela cara de poucos amigos que ela fez no momento em que me atendia. Como diriam alguns especialistas, é uma mera tiradora de pedidos e não uma vendedora de verdade.
Uma micro ou pequena empresa não pode se dar ao luxo de manter empregados com tão baixo nível de comprometimento e de conhecimento dos produtos. Em meio a tantas outras lojas do mesmo segmento, o momento em que o possível cliente entra no estabelecimento e se dispõe a fazer contato com os vendedores é a oportunidade de ouro para conquistá-lo e fazê-lo comprar com satisfação, atendendo da melhor forma possível às suas necessidades. Nisso, um atendimento dedicado, personalizado e prestado de maneira a solucionar o problema que o cliente apresenta é, como citado no artigo passado, uma boa arma mercadológica que o pequeno empreendimento tem para continuar firme no mercado.
O que fazer para evitar?
No caso da “vendedora”:
- Em primeiro lugar, fosse eu ou qualquer outro cliente, deveria ter recebido com gentileza e prestatividade;
- Ao ouvir meu pedido, não apenas dizer que não tinha o original e somente um similar. Deveria apontar as qualidades que o similar tem tal qual o original, destacando o fator preço como sendo a maior vantagem entre um e outro, sendo o similar mais barato;
- Se eu mostrasse alguma objeção, diria que o vizinho do lado talvez tivesse o original, mas que, se eu quisesse, poderia levar o similar e usá-lo durante um mês e, se sentisse alguma diferença, que voltasse à loja para trocar por um original, que provavelmente já teria chegado, pagando apenas uma pequena diferença de preço. Na verdade, essa garantia e a possibilidade da troca com o pagamento da diferença é prática corriqueira de todo tipo de loja, mas naquele momento soaria como um ótimo motivo para optar por comprar a peça.
Isso não é apenas culpa da atendente, que poderia muito bem se empenhar para vender com mais gosto pela atividade. É, em grande parte, culpa do gestor da loja, que não se importou em treinar a moça adequadamente para atender com toda maestria que a pequena empresa necessita. Por parte do gestor, ele deveria:
- Ter treinado a atendente adequadamente, a fim de que não mais perdesse cliente por passar para eles a impressão de descaso com sua necessidade;
- Ter mostrado a ela que quanto mais vender, mais poderá contribuir para a sustentabilidade da empresa, o que garantirá sua permanência no emprego por mais uma temporada.
As micro e pequenas empresas não podem relaxar quando se trata de receber bem o cliente e fazê-lo comprar o máximo possível em cada visita ao estabelecimento. Por isso, quando te perguntarem qual a diferença entre uma peça original e uma similar, ou coisa do tipo, pense que a qualidade da resposta pode fazer o consumidor comprar ou afastá-lo da loja como o diabo da cruz.
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Tags: Atendimento, Gestão, Micro empresa, Pequena empresa
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