Recentemente, em uma visita a um cliente, discutíamos sobre marketing e comunicação. Estávamos empolgados para começar logo os trabalhos de consultoria e fazer a empresa decolar com tudo! No entanto, mesmo em meio à emoção, a razão deve aparecer e botar ordem na casa.

O cliente queria, numa reunião de meia hora, organizar toda uma campanha de divulgação que levará alguns meses. Entendo que ele é um homem apressado, mas isto não é justificativa para colocarmos os carros à frente dos bois. Isso estragaria a consultoria, desperdiçando o dinheiro do cliente e o trabalho do consultor. Sendo assim, dei um pequeno freio no cliente, desacelerando seu raciocínio e o fazendo perceber que pressa realmente não combina com perfeição.

Mas, quando devo freiar o cliente?

O freio ao pensamento rápido do cliente deve acontecer quando ele está, até mesmo inconscientemente, adiantando o processo e fazendo o consultor se perder em seu raciocínio. Nessa aceleração das tarefas, tanto o consultor quanto o cliente podem se comprometer em obrigações que posteriormente se percebem desnecessárias ou inadequadas à consultoria. Então, toda vez que o cliente estiver empolgado demais, faça ele acalmar.

E como parar o cliente?

Interromper a agitação do cliente é algo delicado. Ele está com mil ideias na cabeça e, se você for um consultor tão apaixonado pela profissão quanto eu, também terá outras mil. Duas mil e tantas ideais girando como um furação podem causar um belo estrago.

Para freiar o cliente, você pode:

• Mudar o assunto para outro que não tenha muito a ver com o da consultoria e depois retornar para o tema principal, dessa vez conduzindo-o;
• Se estiver acompanhado de um outro consultor ou um assistente, perguntar a ele sua opinião e depois retomar o assunto. Se você está só e o cliente que está acompanhado de uma pessoa que está só observando a conversa, peça a opinião dela, mesmo que ela não tenha nenhuma, e então retome as rédeas do debate;
• Em casos mais extremados, você pode agir com mais energia e interromper bruscamente, mas com educação, a fala do cliente com alguma frase do tipo “Mas, deixa eu te explicar uma coisa” ou “Eu entendo sua parte, mas vamos passo a passo”.

Consultoria exige muita sensibilidade do profissional para apresentar seus serviços especializados da melhor forma. No entanto, há momentos em que o consultor deve se impor moderadamente para que o trabalho seja o melhor possível para ambas as partes.

Sobre Gabriel Galvão

Administrador habilitado em marketing, consultor de marketing, desenvolvedor de sites e blogs, editor do blog e palestrante.

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