A relação entre vendedores e clientes não é mais a mesma
Por Bruno Mendes
Investir em campanhas publicitárias pode custar caro, bem como impressos do tipo “caderno de ofertas” acarretam um custo alto, tanto no que tange à parte financeira quanto à ambiental. Mas, e quando tudo o que foi proposto em campanhas e anúncios é posto por água abaixo por uma atitude imbecil?
Semana passada, tentei entrar em contato com uma unidade de uma rede de farmácias bem conhecida no nordeste, para fazer um pedido para ser entregue em casa. Sem sucesso. O telefone só dava sinal de ocupado. Tive que ir até o estabelecimento para realizar a compra.
Confesso que a ansiedade pelo medicamento me tirou um pouco de tempo e acabei esquecendo de questionar sobre a linha sempre ocupada. Mas antes de ir embora, sem querer, descobri o real motivo: Os telefones estavam fora do gancho. O gerente da loja não se encontrava e só me restou reclamar com os vendedores e fazer uma reclamação no portal da empresa, identificando a unidade, endereço, quem me atendeu e o ocorrido. Exatamente 9 dias depois, nenhuma resposta me foi dada.
Outra situação parecida presenciei numa loja de uma grande rede de matérias esportivos, em um domingo à noite. Entre uma arara de roupas e outra, houve queda de energia e ao meu lado, uma funcionária um tanto ansiosa para ir embora gritou um sonoro “Êbbaaaaa!!!”. Parece mentira, mas não é.
Enquanto o fornecimento não era normalizado, alguns vendedores se aglomeravam e conversavam sobre a expectativa do não retorno da energia. Para a tristeza deles, em poucos minutos tudo voltou ao normal, mas não sem antes soltar um alto e claro “ÔôôôôÔ…”.
Sinceramente não consigo entender como alguém que tanto é beneficiado com as vendas, pode apresentar uma postura como as citadas. Houve tempos em que a proximidade com os telefones era essencial para conseguir mais vendas, e acontecimentos inesperados eram um terror para vendedores sedentos por clientes.
O mais triste é a certeza que estas atitudes prejudicam não só a eles, mas também a empresa e sua imagem. Ações impensadas em momentos de cansaço ou irritabilidade acabam deixando transparecer uma fragilidade. Na minha opinião, ou não houve treinamento adequado para os colaboradores, evidenciando a importância do processo de vendas para a manutenção e prosperidade da organização, ou não há verificação das práticas executadas pelos colaboradores, por parte da gerência.
E para vocês, as falhas no atendimento são decorrentes de falta de treinamento ou controle? Ou há outras variáveis que influenciam?
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5 comentários
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Acho que falta verificar as atitudes dos atendentes e às vezes dos próprios gerentes. A importância do bom atendimento não está só nas vendas, mas na fidelização do cliente. No seu exemplo da farmácia, eu me recusaria a comprar novamente em um estabelecimento assim, é um comportamento absurdo. Falta a observação do supervisor, do gerente. O atendente gostaria de ser tratado daquela maneira? O que o levou a agir daquele jeito? Às vezes falta também o diálogo dentro da empresa, ou mesmo o gestor não sabe conversar com sua equipe, identificar o que pode estar prejudicando o trabalho.
É melhor do que ter o filme queimado por cliente insatisfeito (e com razão), né?
Olá Tatiana,
Realmente eu não voltei mais para a farmácia citada e nem pretendo voltar. Só comprei o medicamento no dia porque precisava muito e era a mais próxima da minha casa.
Acredito que todos os fatores que você citou influenciam realmente. É necessário implementar as práticas e verificá-las constantemente.
Obrigado pela participação.
Muitas vezes o erro começa na contratação, vendedor é a carreira onde mais se tem aventureiros. O cara não sabe fazer nada direito… vai ser vendedor. Ficou desempregado, vai vender alguma coisa.
Aí ele não gosta do que faz, não tem o menor desejo de crescer como vendedor e esta só esperando surgir alguma vaga para cair fora.
É muito difícil mudar um sujeito assim. Uma boa contratação é meio caminho andado. O restante é treinamento e muito diálogo como sugeriu a Tatiana.
Abraço
Concordo Adriano,
O que não faltam são profissionais despreparados, e para a área de vendas isso é exponencial.
É preciso gostar muito do que se faz para não cometer erros como estes.
Muito obrigado pela participação e continue acompanhando o Blog.
[...] fazer aquilo, sendo que o emprego dela depende de seu bom desempenho, como bem citou o Bruno no seu artigo do último sábado? Como dito pelo ele, os motivos mais prováveis [...]