E-commerce: perdendo clientes em grande estilo
Por Murilo Lima
A imagem acima pode parecer bem óbvia para a maioria das pessoas. Dando uma olhada rápida, vemos que, ao investirmos na “satisfação do cliente”, contribuímos para o aumento do número de clientes fidelizados (retenção de clientes), bem como do número de novos clientes que são atraídos tanto pelo buzz gerado a respeito do seu produto/serviço quanto pelo seu histórico de sucesso. Tal fato gera um resultado óbvio: aumento da participação de mercado e consequentemente mais lucro.
Simples, eu sei. Você deve estar se perguntando o porque de abordar uma ideia tão batida quanto esta de que a chave do sucesso está na satisfação dos clientes. Pois é, desta vez estarei aproveitando este espaço aqui no Ponto Marketing para compartilhar com vocês uma história que aconteceu comigo durante a compra do laptop que estou usando para escrever este artigo que você está lendo e que servirá de “case de insucesso” para que você não cometa os mesmos erros. Vamos lá?
Tudo começou quando eu decidi que precisava comprar um laptop para aumentar minha produtividade no trabalho com blogs e mídias sociais. Fui ao todo poderoso (Google), pesquisei bastante e escolhi o modelo. O segundo passo foi escolher o vendedor. Até aí minha vida estava mais tranqüila do que eu imaginava.
Pois bem, em resumo da ópera, cheguei até uma loja dentro do site Mercado Livre da empresa denomidada Flori Systems. Verifiquei a reputação, comentários de clientes, perguntas e respostas e todo aquele processo do típico comprador online.
Lição #1 – Por mais heavy user que seja o seu futuro cliente numa compra online, há um adjetivo que cai como uma luva para definí-lo: “desconfiado”.
Para tranqüilizar seu cliente e demostrar confiança, deixe todas as informações que ele precisará de forma bem acessível no seu site, loja virtual, blog, whatever.
Lição #2 – Nunca faça propaganda do que você não pode cumprir.
No meu caso, a Flori Systems anunciou que tinha para pronta entrega, mas, como padrão do Mercado Livre, se dava o prazo de 5 dias úteis para envio do produto após a confirmação de pagamento.
OK, tudo bem. Acontece que eu comecei a usar o formulário de perguntas para customizar meu pedido. As mais importantes foram estas:
- Pergunta: “OK. Então com 500hd ficaria por R$2159,00 + R$95,00 (frete). Pra este tipo de compra, vale a promoção do Bluetooth de brinde? Fechando negócio agora pela manhã, vocês enviam hoje mesmo?”
- Resposta: “05/04/2010 10:39 – BOM DIA, SE O PAGAMENTO FOR A VISTA EM DINHEIRO NO MOMENTO DA ENTREGA OU DEPOSITO EM CONTA, É VALIDO SIM, FECHANDO HOJE, PODEMOS ENVIAR AMANHA. ABRAÇO.”
PS: Fechei o pedido no momento em que ele me respondeu a pergunta dizendo que enviaria na terça se o pagamento do frete fosse realizado na segunda. Logo, prazo é um critério extremamente relevante para mim.
- Pergunta: “Acabei de fechar. Pode conferir o e-mail.”
- Resposta: “05/04/2010 13:55 – BOA TARDE, SEM PROBLEMAS, OS EMAILS COMEÇAM A SER RESPONDIDOS A PARTIR DAS 14:30. ABRAÇO.”
Acontece que esta foi a única vez que eles cumpriram com o anunciado de que o horário de atendimento via Mercado Livre e e-mail é durante o dia. Antes de fechar a compra. Depois, dane-se o horário e o cliente que espere por notícias a respeito do seu produto.
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7 comentários
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Concordo plenamente!
Ué…?
Típico caso da lei da oferta e procura…
Depois de tanta presepada, naum consigo pensar que esta empresa naum esteja tendo um lucro significativo…
É muito possível que em uma empresa em que há grande procura o cliente seja colocado em segundo plano.
Oi, Esdras!
Sobre a questão da empresa colocar seu maior bem, o cliente, “em segundo plano”, isso é típico sim, mas em empresas que não sabem o que significa marketing. Deixar o cliente de lado como se ele tivesse todo tempo do mundo para se submeter aos caprichos da empresa é a mesma coisa que dar um belo dum tiro no pé.
Lei da oferta e procura? Em um mercado comum pode ser, mas se tratande de web 2.0 isso é um erro. Como disse o Gabriel, um tiro no pé.
Em breve, por não cuidarem do cliente, terão tantas notas negativas que o novo cliente ao ver a aprovação do vendedor não vai decidir pela compra.
Para desfazer isso o trabalho é miuto mais caro do que enviar sedex. rs
Roberto,
Fico feliz por ter entendido meu ponto de vista e concordado comigo. Não é porque uma empresa está sendo muito procurada pelos clientes que ela poderá tratá-los com desprezo. Ter muitos clientes agora não quer dizer que terá sempre a mesma carteira de clientes.
Abraços!
Ola, gostei muito do seu post, e revela exatamente o que acontece com a gente no dia a dia, não só com empresas pequenas como também empresas grandes como submarino e outras!
Mas é um absurdo como eles deixam o cliente em segundo plano e mais absurdo ainda te dar um negativo, no seu caso eu mandaria um e-mail ao ML para que eles excluam este vendedor, pois isso acaba acarretando na visão mal intencionada do próprio site, pois não são todas as pessoas que conseguem separar isso!
E o pior de tudo é que não sabemos em quem confiar, pois sempre existe uma próxima empresa deixando a desejar.
Abrços
Aconteceu coisa pior comigo. Em 06 de dezembro de 2011 comprei um lap top na siciliano.com , o produto nunca chegou!
É difícil encontrar na área do cliente no site da siciliano a empresa encarregada pelo transporte, mas mesmo assim achei e entrei em contato. Mas nunca me deram uma satisfação. Publiquei uma queixa no reclameaqui.com.br e rapidamente alguém da siciliano entrou em contato dizendo que outro alguém ia entrar em contato, mas no final ninguém me ligava ou enviava e-mail pra esclarecer a situação.
Depois de muita dor de cabeça, alegaram (a transportadora) que eu havia me mudado, pasmem! Eles não entregam o produto e atribui a deficiência no serviço ao cliente.
Depois de confirmar e re-confirmar meu endereço dezenas de vezes, desisti da compra e pedi reembolso, resultado, só vi meu dinheiro 45 dias depois da compra do produto.
Siciliano nunca mais!