E-commerce: perdendo clientes em grande estilo
Lição #5 – “Desculpe-nos pelo transtorno…” ainda é uma forma de valorizar o cliente e assumir que o erro é da empresa. Quando há transparência, o seu cliente pode entender e não falar mau.
Eu disse que a Flori Systems não sabe conquistar o cliente e tive uma resposta super rápida do nerd que anuncia horário de atendimento comercial, mas só responde a noite. Vejam que ótima resposta e aprendam a fazer exatamente o contrário:
12 de abril de 2010 22:12
“Não é questão de querer ou não conquistar clientes e sim de possibilidade de enviar ou não o produto.
Lembre-se também que o anúncio diz que o prazo de entrega é de até 5 dias úteis.”
PS: Se Flori Systems tivesse um mínimo de amadurecimento em gestão da informação, saberia que fechei o pedido no momento em que me respondeu a pergunta dizendo que enviaria na terça se o pagamento do frete fosse realizado na segunda. Logo, prazo é um critério extremamente relevante para mim.
Encurtando a história:
14 de abril de 2010 20:13 – Recebi o código de envio
16 de abril de 2010 – Recebi o produto sem a NOTA FISCAL e o BLUETOOTH e mandei um e-mail cobrando.
19 de abril de 2010 18:16 – Recebi um e-mail dizendo:
“A nota foi esquecida aqui pelo funcionário e foi enviada via sedex no dia seguinte. Deve chegar aí até amanhã.
Vou pedir que seja enviado o bluetooth.”
PS: Chegou a nota, mas nada de Bluetooth. Enviei e-mail cobrando
26 de abril de 2010 – Recebi uma qualificação negativa no Mercado Livre pela Flori Systems.
26 de abril de 2010 – A Flori Systems me informou que NÃO enviará o Bluetooth.
Lição #6 – Com a Web 2.0, surgiu uma nova geração de clientes. Aquele que gera conteúdo online com o propósito de compartilhar suas experiências com o máximo de pessoas possíveis.
Tais clientes podem contribuir para aumentar exponencialmente o buzz gerado sobre sua empresa/produto. E isto pode influenciar naquele ciclo de lucratividade mostrado no começo deste artigo.
Lição #7 – Qualidade do produto não é mais diferencial e sim padrão do mundo globalizado. A diferença está na forma como estabelecemos uma relação com nossos clientes.
27 de abril de 2010 – O Sedex bate a porta pra me entregar o Bluetooth. Se o serviço fosse melhor, não teriam gasto com sedex para enviar a nota num dia e o Bluetooth alguns dias depois. Custo desnecessário.
Lição #8 – Trabalhe a gestão da informação na sua empresa. Todo cliente detesta ter que repetir dados toda vez que sua ligação é transferida. Online é ainda mais fácil de controlar o histórico de atendimento.
PS: Reservo à Flori Systems pleno direito de comentar sobre o caso aqui no post. Caso queiram se pronunciar, sejam bem vindos.
PS2: O Mercado Livre não tem culpa alguma neste tipo de caso. Existem ótimos vendedores que eu mesmo indicaria para meus amigos. Meu objetivo com este post não é de prejudicar a Flori Systems, mas contribuir para que eles reflitam sobre o péssimo serviço que estão prestando e evoluam. Espero que este artigo também sirva de exemplo para outros profissionais e empresas de comércio eletrônico para que não cometam os mesmos erros.
Eu gostaria de saber sua opinião sobre este caso. A Flori Systems é um caso isolado de péssimo atendimento?
Murilo Lima é administrador, guitarrista, tuiteiro, problogger amador apaixonado por Web 2.0 e Heavy Metal. Atualmente é Gestor de Mídias Sociais no projeto Desenvolvimento do APL de TIC em PE e escreve sobre Tecnologia, Web 2.0 e Cibercultura no blog do Liso-sapiens.
7 comentários
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Concordo plenamente!
Ué…?
Típico caso da lei da oferta e procura…
Depois de tanta presepada, naum consigo pensar que esta empresa naum esteja tendo um lucro significativo…
É muito possível que em uma empresa em que há grande procura o cliente seja colocado em segundo plano.
Oi, Esdras!
Sobre a questão da empresa colocar seu maior bem, o cliente, “em segundo plano”, isso é típico sim, mas em empresas que não sabem o que significa marketing. Deixar o cliente de lado como se ele tivesse todo tempo do mundo para se submeter aos caprichos da empresa é a mesma coisa que dar um belo dum tiro no pé.
Lei da oferta e procura? Em um mercado comum pode ser, mas se tratande de web 2.0 isso é um erro. Como disse o Gabriel, um tiro no pé.
Em breve, por não cuidarem do cliente, terão tantas notas negativas que o novo cliente ao ver a aprovação do vendedor não vai decidir pela compra.
Para desfazer isso o trabalho é miuto mais caro do que enviar sedex. rs
Roberto,
Fico feliz por ter entendido meu ponto de vista e concordado comigo. Não é porque uma empresa está sendo muito procurada pelos clientes que ela poderá tratá-los com desprezo. Ter muitos clientes agora não quer dizer que terá sempre a mesma carteira de clientes.
Abraços!
Ola, gostei muito do seu post, e revela exatamente o que acontece com a gente no dia a dia, não só com empresas pequenas como também empresas grandes como submarino e outras!
Mas é um absurdo como eles deixam o cliente em segundo plano e mais absurdo ainda te dar um negativo, no seu caso eu mandaria um e-mail ao ML para que eles excluam este vendedor, pois isso acaba acarretando na visão mal intencionada do próprio site, pois não são todas as pessoas que conseguem separar isso!
E o pior de tudo é que não sabemos em quem confiar, pois sempre existe uma próxima empresa deixando a desejar.
Abrços
Aconteceu coisa pior comigo. Em 06 de dezembro de 2011 comprei um lap top na siciliano.com , o produto nunca chegou!
É difícil encontrar na área do cliente no site da siciliano a empresa encarregada pelo transporte, mas mesmo assim achei e entrei em contato. Mas nunca me deram uma satisfação. Publiquei uma queixa no reclameaqui.com.br e rapidamente alguém da siciliano entrou em contato dizendo que outro alguém ia entrar em contato, mas no final ninguém me ligava ou enviava e-mail pra esclarecer a situação.
Depois de muita dor de cabeça, alegaram (a transportadora) que eu havia me mudado, pasmem! Eles não entregam o produto e atribui a deficiência no serviço ao cliente.
Depois de confirmar e re-confirmar meu endereço dezenas de vezes, desisti da compra e pedi reembolso, resultado, só vi meu dinheiro 45 dias depois da compra do produto.
Siciliano nunca mais!