Gestão de Conceito no Mundo 2.0 – Parte 2
Por Tiago Veloso
Após termos abordado na primeira deste artigo o que é Qualidade, Imagem e Conceito, e como eles se enquadram na analogia da empresa como um ser humano, vamos hoje focar a atenção na importância da Gestão de Conceito no atual panorama de Comunicação Digital.
Como exercer a Gestão de Conceito na prática? Como, afinal, se exercita a Razão? Não tem muito segredo. A Gestão de Conceito é a representação do que a empresa realmente é, é a justificativa por detrás da Missão, da Visão e dos Valores. Sem o Conceito por detrás, esses “campos obrigatórios” do Business Plan não são nada mais do que palavras ocas e sem sentido.
Permanentemente alimentada por informações resultantes da avaliação da Qualidade Total Percebida – ou seja, aquilo que separa o que a empresa tentou vender como Imagem e o que o cliente realmente tem como percepção dela – a Gestão de Conceito pressupõe um profundo exercício de auto-avaliação, sobretudo por parte das lideranças.
Ela funciona assente num ciclo contínuo, cujo ponto de partida é a Coerência: a empresa tem de ser coerente no que diz, no que pensa, no que faz e no que vende, para não ser vítima de um consumidor (ou colaborador) cada vez mais intolerante com discrepâncias na conduta e no tratamento das questões relacionadas com a Imagem que se procurou vender no mercado. Ou seja, é o cliente que julga se a empresa está sendo coerente, por isso é fundamental estar atento a essa conversação – monitoramento, algo que por tantas vezes se ouve falar nos tais artigos que mencionei na primeira parte deste post.
Só através da Coerência se pode ser Credível, e essa é a beleza do momento efervescente que se vive, em termos de relacionamentos sociais – cada vez mais está mais fácil ser recompensado pelo cliente satisfeito – basta um follow, um tweet ou um like. Há uns dez anos, essa recompensa era limitada ao bairro ou, no máximo, à cidade onde o negócio estava localizado, e muitas das vezes ao sair da loja o cliente já se esquecia que havia sido bem atendido.
Com a Credibilidade, a fidelização de clientes é a conseqüência natural – não é à toa que os números não param de mostrar isso, com as indicações dos nossos pares a serem determinantes na hora de optar por determinado produto ou marca. E com clientes fiéis fica assegurada a tão desejada Continuidade – ou seja, a base para esse ser humano que todos queremos que cresça saudável e equilibrado.
Resumindo, Coerência gera Credibilidade, que por sua vez garante a Continuidade. Isto é Gestão de Conceito.
Parece simples demais? É porque é. Pelo menos em teoria. Porque, na prática, à medida que a empresa cresce e os anos vão passando, ser coerente é cada vez difícil.
Afinal, que ser humano nunca mentiu? Ou nunca escondeu ou desvirtuou a verdade?
O problema é que, se antes a mentira tinha perna curta, hoje, no Mundo 2.0, ela já perdeu as duas pernas e pelo menos um braço.
E já, já, perde o outro.
Como nós, pessoas que à medida que vamos envelhecendo vamos pagando cara vez mais caro pelas nossas mentiras e irresponsabilidades, também com as empresas a pressão só aumenta, e a margem para erros de conduta só diminui.
Por isso, interrogue-se: porquê? Porque é que a sua empresa está investindo nisto ou naquilo? Qual a justificativa sincera e honesta para você criar novos produtos, estar no Twitter ou demitir funcionários? Será que você está escutando o que o mercado pede, o que os seus clientes – externos e internos – dizem, reclamam, exigem da sua empresa?
Para terminar, as sábias palavras de Theodore Levit, no seu inesquecível artigo “A Miopia do Marketing”:
“As empresas precisam refletir se querem ser mestres em certas tecnologias, para as quais iriam buscar mercados, ou ser mestres em mercados, para os quais iriam buscar produtos e serviços que satisfizessem os clientes.”
Tiago Veloso é Consultor Empresarial com ênfase em Marketing e Branding Digital, criador do projeto Visual Loop e colaborador em diversos blogs internacionais.
Concordo que o conceito que a empresa transmite deve ser sempre condizente às ações que ela realiza. Na era da web 2.0 qualquer nanoconsumidor tem o poder de propagar uma mensagem, seja positiva ou negativa.
A transparência é fundamental para que haja entendimento e credibilidade.
Sem dúvida, Thomas – e esse é o grande desafio para a maioria das empresas, sobretudo as maiores: conscientizarem-se de que precisam acompanhar o buzz em torno da sua atuação e alinhar a sua conduta de acordo com as exigências do Consumidor moderno.
Obrigado pelo seu comentário!
@TSSVeloso