Preço alto e serviços deficitários: como perder clientes neste fim de ano

Por Alejandro Mercado¹

Conforme as temperaturas caem e o final de ano se aproxima, a temperatura da temporada de compras só tende a aquecer. Segundo pesquisa realizada pelo instituto Brand Keys, o aumento médio previsto nas despesas neste final de ano deve girar em torno de 3%. O estudo, que entrevistou 16 mil consumidores, mostra o potencial para o crescimento nas vendas no varejo, embora 70% dos entrevistados terem afirmado que a economia ainda está impactando seus planos. No Brasil, a expectativa da Confederação Nacional do Comércio é que esse crescimento gire em torno de 6 a 7%, de acordo com Roque Pellizzaro Junior, seu presidente.

A pesquisa da Brand Keys destaca os hábitos dos entrevistados e sugerem comportamentos extremamente conservadores nas compras e desejos por ofertas:

65% dos consumidores entrevistados já estão procurando as melhores ofertas, sendo que 60% pretendem investir nas compras online e  no uso de aplicativos para comparação de preços. 56% pretendem utilizar cupons de desconto visando reduzir ao máximo seus gastos.

Dos entrevistados, 10% planejam gastar mais neste final de ano, enquanto 70% pretendem gastar a mesma quantidade e 20% gostariam de gastar menos que no ano de 2010. São números expressivos, principalmente levando em conta a atual situação da economia norte-americana. A expectativa de gasto médio é de US$ 824 ou aproximadamente R$ 1.460.

A grande mudança em relação ao ano de 2010 é que a gama de canais de varejo que os consumidores devem utilizar deve ser ampla. A pesquisa revelou que 90% dos consumidores entrevistados planejam visitar as lojas de departamentos na busca de descontos e melhores ofertas. Agora o número mais impressionante é o de 97% dos entrevistados pretendem realizar ao menos uma compra online. No caso do Brasil, já é uma dica que nesta época o número de websites anunciando ofertas com valores incrivelmente abaixo da tabela cresce, então procure muito ler sobre as melhores ofertas e desconfie de preços muito baixos, podem ser deixas para golpes.

Enquanto os compradores pretendem usar toda a gama de canais de varejo, cada canal específico vem também com expectativas. Compradores online procuram sites que oferecem fretes grátis ou bons descontos para pagamentos à vista, ou a oportunidade de parcelar a compra em mais vezes. Os consumidores que visitarem as lojas físicas certamente estarão em busca de maiores serviços oferecidos ao cliente, como atendimento personalizado e especializado. O atendimento é uma grande influência na determinação onde compram, e um grande diferencial para os varejistas, que podem ver suas vendas crescerem, gerando maior lealdade por parte dos consumidores e consequentemente aumentar seus lucros.

A expectativa é que os setores de vestuário, acessórios e equipamentos eletrônicos representem a maior parte do crescimento nas vendas previsto para o período. No entanto, este período em que as compras estão sendo mais planejadas indica que o número de famílias que devem investir em viagens sofrerá decréscimo.

Enquanto localização e valor são fundamentais, a variedade de mercadorias, a reputação da loja e o processo de experiência do consumidor na compra também desempenham um grande papel do engajamento do cliente e na geração de vendas. Os varejistas devem estar muito concentrados no controle do estoque, no oferecimento de descontos, vendas e promoções, simplesmente porque muitos consumidores estão agora colocando as ofertas acima da lealdade à marca.

Ao longo dos anos, os consumidores aprenderam que existem preços geralmente mais baixos em outro lugar, então muitos costumam inclusive esperar pelas ofertas de saldão e liquidações pós-festas. As empresas devem considerar esses comportamentos e expectativas, porque compreender seus clientes e seus desejos, farão, em última análise, que seus lucros sejam maiores.

¹Alejandro é publicitário, designer, marketeiro, programador e web developer. Diretor de Arte e Analista de Mídias Sociais @AliahPercepcao. Administrador de conteúdo e colaborador do Comprimidos Publicitários.

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