Relacionamento: nossos clientes e suas dúvidas cruéis

Um amigo meu está arrancando os cabelos! Um cliente seu está há mais de 2 semanas solicitando constantes revisões num trabalho solicitado. Para esse meu amigo, a coisa já está pronta e acabada, só esperando ser usada. Para o cliente, no entanto, sempre “ainda falta isso ou aquilo“. E quando ele acha que está tudo ok, “não era bem isso que eu queria“, diz o intrépido freguês. Ele não vê a hora do cliente dizer: “agora sim, tá ótimo“!

Clientes tem dessas coisas. A indecisão causada pela dissonância cognitiva faz com que nada esteja dentro do padrão esperado, o que o leva a pedir mais e mais ajustes. Causa-se um desgaste para o cliente, para o fornecedor e até para os próximos clientes, que estão esperando ser atendidos. O orçamento acaba ficando barato demais e isso prejudica muito a lucratividade do fornecedor. Além disso, é também posta em xeque a capacidade dele por não ter entregue o trabalho no prazo esperado, sendo que foi justamente o próprio cliente que não deixou que isso acontecesse.

Como evitar esse vai e vem?

Algumas medidas básicas podem fazer com o retrabalho seja reduzido ou mesmo eliminado:

  • Use um questionário: elabore uma lista com as perguntas que mais são feitas pelos clientes nos momentos de dúvida e envie para ele. As respostas irão delinear um esboço mais preciso do que ele deseja;
  • Deixe ele pensar: dê ao cliente todo tempo que precisar para que ele elabore um modelo do resultado que quer que você entregue;
  • Questione sempre: tente fazer com que o cliente confirme cada ponto debatido, a fim de solucionar todas as dúvidas iniciais (pois posteriormente surgirão outras, aposto), procurando amarrar os detalhes do trabalho (isso é muito usado em avaliações de consultoria). Anote tudo e mande para o cliente. Mesmo sabendo que não será o projeto definitivo, ele estará mais próximo dos ajustes finais.

Independente dos momentos de indecisão total, nós amamos nossos clientes, né não?

Sobre Gabriel Galvão

Administrador habilitado em marketing, consultor de marketing, desenvolvedor de sites e blogs, editor do blog e palestrante.

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