Relacionamento: nossos clientes e suas dúvidas cruéis

22nd junho, 2010GestãoComente primeiro

Um amigo meu está arrancando os cabelos! Um cliente seu está há mais de 2 semanas solicitando constantes revisões num trabalho solicitado. Para esse meu amigo, a coisa já está pronta e acabada, só esperando ser usada. Para o cliente, no entanto, sempre “ainda falta isso ou aquilo“. E quando ele acha que está tudo ok, “não era bem isso que eu queria“, diz o intrépido freguês. Ele não vê a hora do cliente dizer: “agora sim, tá ótimo“!

Clientes tem dessas coisas. A indecisão causada pela dissonância cognitiva faz com que nada esteja dentro do padrão esperado, o que o leva a pedir mais e mais ajustes. Causa-se um desgaste para o cliente, para o fornecedor e até para os próximos clientes, que estão esperando ser atendidos. O orçamento acaba ficando barato demais e isso prejudica muito a lucratividade do fornecedor. Além disso, é também posta em xeque a capacidade dele por não ter entregue o trabalho no prazo esperado, sendo que foi justamente o próprio cliente que não deixou que isso acontecesse.

Como evitar esse vai e vem?

Algumas medidas básicas podem fazer com o retrabalho seja reduzido ou mesmo eliminado:

Use um questionário: elabore uma lista com as perguntas que mais são feitas pelos clientes nos momentos de dúvida e envie para ele. As respostas irão delinear um esboço mais preciso do que ele deseja;
Deixe ele pensar: dê ao cliente todo tempo que precisar para que ele elabore um modelo do resultado que quer que você entregue;
Questione sempre: tente fazer com que o cliente confirme cada ponto debatido, a fim de solucionar todas as dúvidas iniciais (pois posteriormente surgirão outras, aposto), procurando amarrar os detalhes do trabalho (isso é muito usado em avaliações de consultoria). Anote tudo e mande para o cliente. Mesmo sabendo que não será o projeto definitivo, ele estará mais próximo dos ajustes finais.

Independente dos momentos de indecisão total, nós amamos nossos clientes, né não?