Relacionamento: quanto vale um cliente?
Não sei se já contei essa história antes, mas, mesmo se já o fiz, vale a pena tocarmos no assunto.
Estive numa famosa cafeteria do Recife (já falei que adoro cafeterias?) para tomar aquele expresso (ou espresso, como diriam os puristas) após o almoço e diminuir a sensação de sono. Ao chegar lá, a barista me disse que não tinha como me servir naquela hora pois a máquina ainda estava fria por ter sido ligada quase naquele instante e ainda demoraria pelo menos 20 minutos para que ela pudesse tirar os primeiros cafés. Desapontado, fui embora sem meu expresso.
No dia posterior voltei lá e recebi a mesma resposta. Como sou teimoso (quem me conhece pessoalmente confirma isso), no dia seguinte fui pela terceira vez e a mesma coisa me foi dita. Então perguntei à moça o motivo daquilo. Ela me disse que foram ordens do gerente.
“- Ele disse que era pra ligar a máquina só quando o primeiro cliente chegasse.”
“- E quanto tempo leva para a máquina esquentar?”
“- 20 minutos, mais ou menos.”
“- Então o cliente teria de esperar 20 minutos para tomar um café? Não seria melhor ligar 20 minutos antes e servir o cliente imediatamente?”
“- É, concordo, mas são ordens do gerente.”
Uns dois dias depois voltei outra vez na cafeteria (eu não disse que sou teimoso!) e dei a sorte de encontrar com o gerente. Conversei com ele sobre essa falha no atendimento e o mesmo me explicou que quem determinou isso não foi ele, mas sim o dono do local, na intenção de economizar alguns reais na conta de energia. Entendi a parte dele, mas pedi que levasse ao dono minha recomendação de não continuar com aquela prática. Ele não se surpreendeu, pois outras pessoas já tinha tocado nesse assunto, mas que agora ele iria insistir com mais propriedade para que o dono liberasse o uso da máquina de expresso na hora certa.
Quanto vale um cliente, nesse caso?
Vamos aos cálculos:
Se eu desistisse de ir tomar café lá, além de eu não mais frequentar a loja, deixaria de levar pelo menos 3 pessoas. Se cada uma das 3 pessoas que seria convidada por mim levasse mais 3 pessoas em outra oportunidade, ao todo as 3 levariam outras 9 pessoas. E se cada uma das 9 levasse mais 3, essas trariam outros 27 clientes. Se essa onda de choque se estendesse apenas a esses 3 níveis, seriam 3 + 9 + 27, que dariam 39 clientes. Ou seja, um cliente insatisfeito pode deixar de recomendar o estabelecimento a um monte de gente. Considerando o tempo estimado de vida de cada cliente, não tem nem como dizer quanto dinheiro o empresário estaria deixando de faturar, mas dá pra ver que seria muito dinheiro.
A economia de poucos reais por 20 minutos de máquina ligada sem cliente na cafeteria superaria o faturamento trazido pelas dezenas de clientes que apenas um cliente insatisfeito deixaria de trazer? Claro que não, mas tem empresário cego para essa realidade.
Hoje em dia o pensamento lá é outro e quem chegar a partir do meio-dia já poderá tomar um belo café. Minha teimosia deve ter ajudado no faturamento do estabelecimento. É para isso que servem os consultores empresariais.
7 comentários
Deixe uma resposta
Hoje o consumidor,com a internet,dissemina informação com muita amplitude e alcance,e,uma ação dessas, de economizar esses 20 minutos um cliente insatisfeito pode,de maneira exponencial (como uma PG),fazer uma reclamação no twitter,por exemplo, para outras 4,depois 8,16… .
Muitos ainda não sabem o quão poderoso pode,hoje,ser o consumidor.
@helcio84
Hélcio,
O exemplo que dei tratava apenas do fato de não levar mais clientes. Imagine se eu tivesse falado mal da cafeteria? Tem cliente que faz isso pelos motivos mais simples, então, mais uma vez, tratar bem um cliente é algo que não tem preço.
Abraço,
Gabriel, boa tarde!
Isto é o que eu chamo de teimosia…
Nos dias atuais um empresário pensar neste tipo de economia me choca, em minha opinião isto é o que chamamos de ëconomia porca”, ou seja, não mexe o ponteiro do resultado final.
Tenho certeza de que se ele realmente estivesse disposto a fazer economia, faria de outra forma.
Que bom que ainda existem pessoas teimosas como você para ajudar estes empresários míopes.
Parabéns pelo artigo e pela iniciativa.
Obs: Concordo com o @helcio84
Abs,
Alexandre Silva
Alexandre,
Creio que se fosse outra empresa, talvez não faria tanto esforço, mas como se tratava de uma cafeteria, fiz questão de contribuir. Herdei essa teimosia da minha mãe e ela algum dia teria que servir para algo útil, né?
Valeu!
Sim. Eu sei que você naum falou mal !! Só citei um exemplo se o tivesse feito. Garanto que com a visibilidade do seu blog daria um bom prejuizo àquela cafeteria ! rsrsr… Acompanho vários blogs.Mas sou um cara meu extremista.Quando gosto de uma coisa eu gosto.Eu gosto do .mkt. Junto ao joga o Job são os 2 blogs que sou realmente ativo com comentários! :0 Bom fds pra vc tb ! abração !!
Muito bom Gabriel, as always…
O custo de perder um cliente é muito maior do que ganhar novos clientes.
Outra forma de valorizar o “valor do cliente” é sempre pensar na vida eterna do cliente.
Vou tentar usar o seu exemplo, e esboçar o que eu penso, “matematicamente marketiando”…
Assim.. O estabelecimento não perderia apenas seus 2 reais no café (imaginando que o café custe 2 reais), mas perderia 2 reais por dia da sua vida que você poderia gastar lá. Agora vamos supor que vc fosse pelo menos 3x por semana (é justo, né?!) tomar café lá. Ou seja, o café faturaria 6 reais por semana. Vezes 52 semanas (1 ano): R$312,00 por ano.
Imaginando que seja perto do seu trabalho, e vc trabalhe lá por 3 anos pelo menos, seria quase R$1.000 de faturamento que ele perderia com vc ,por ano.
Agora imagina tudo isso, nessa onde de choque vc criou, pegando os 39 clientes. Em três anos, o estabelecimento perderia quase 1 milhão de reais (exatamente, R$936.000,00).
Alguém confere a matematica aí… rs. Mas a ideia é isso!
Abs!
Caro Ricardo,
Sua lógica é perfeita nesse caso. É justamente o que acontece quando se perde um cliente e é também justamente o que os gestores não enxergam por conservarem visões micro perante situações como essas.
Creio que o termo certo é “Tempo de vida do cliente” para determinar o período estimado de quanto um simples cliente pode render a um empreendimento ao longo do tempo.
Grande abraço e continue comentando!