Atendimento: nunca dê as costas para o cliente
Por Gabriel Galvão
Essa é muito básica sobre atendimento, mas ao mesmo tempo muito importante e muitas vezes ignorada.
Enquanto esperávamos pelo Le Fil com Blogs, eu e Kelly Queiroz fomos a uma loja de uma grande rede de franquia de cafeterias. Eu fazendo o possível para tornar a Kelly uma viciada em café para poder compartilhar comigo desse vício.
Sentamos e aguardamos a atendente nos trazer o cardápio. Ao perceber que a moça não mais vinha ao salão, decidi olhar para o balcão e saber o que estava acontecendo. Tive uma surpresa em perceber que a garçonete estava de costas para os clientes, conversando algo com as que estavam atrás do balcão. Pensei ser algo realmente importante, então esperamos. E esperamos mais um pouco. E esperamos um bocado, até que ela decidiu a melhor hora para vir nos atender os clientes, bem no momento em que estávamos prontos para deixar o local. Finalmente pudemos fazer nosso pedido, quando a moça quis. Não fosse a confiança de saber que aquele foi um caso isolado, pois sou frequentador das franquias daquela rede, eu provavelmente não mais voltaria a consumir lá.
Nunca dê as costas para o cliente!
O que leva uma pessoa a fazer aquilo, sendo que o emprego dela depende de seu bom desempenho, como bem citou o Bruno no seu artigo do último sábado? Como dito por ele, os motivos mais prováveis são:
- O atendente não está nem aí para o emprego por alguma razão, muito menos para o cliente. Quer apenas que o mês chegue ao final para receber seu salário e dane-se o resto;
- O atendente não recebeu treinamento adequado para evitar esse tipo de situação e acha que não há problema algum em deixar o cliente esperando;
- A gerência é omissa e não se importa com a qualidade do atendimento. Deveria, pois é assim que o negócio se sustenta e a franquia, até onde sei, exige isso para manter todas as franqueadas no padrão.
Respeitar a vontade do cliente é bom para o empregado e saudável para a empresa. Além disso:
- Ficar de olhos atentos no cliente faz com que ele consuma mais;
- Atender com gentileza faz o cliente gostar de ir à loja, gerando mais faturamento a longo prazo;
- Agilidade no atendimento é um dos fatores mais recomendados pelos clientes a outras pessoas. Então, atender rapidamente significa ser mais indicado para clientes em potencial.
Se você é dono ou gerente de uma loja, seja do que for, fique atento para que seus atendentes sempre estejam perto quando os clientes pensarem em chamá-los. Se você é garçom ou garçonete, cuidado! Dar as costas para um cliente pode custar o emprego.
Esse negócio de me deixar viciada em café vai acabar dando certo. Tenho adorado o clima de cafeterias – salvo os deslizes nos atendimentos, pois já aconteceu a mesma coisa numa cafeteria do Shopping Guararapes – e alguns tipos de café que tenho conhecido.
Muito interessante o post e de fato isso ocorre em vários estabelecimentos. Assim como a autora deste texto, vários outros usuários utilizam a internet para divulgar sua insatisfação ou satisfação e citam o nome da marca ou produto. Trabalho em uma empresa de pesquisa em mídias sociais e pós-venda (www.multipos.com.br) e percebo que o atendimento é o principal mecanismo de fidelização dos consumidores.
E sabe que isso ocorre com mais frequência do que imaginamos? Não dá pra entender o que passa na cabeça dessas pessoas. Pior ainda é quando o gerente VÊ e não faz nada. Eu sou bem chata com isso, porque acho que o cliente deve ser conquistado, e o vendedor (atendente ou qualquer outra função que tenha) é muito beneficiado com isso. Só tem a ganhar, né?
Deixo de frequentar estabelecimentos assim, sabia? Se for um caso isolado como vc citou, aí dou um desconto, até porque o funcionário pode estar em um dia ruim (embora isso não justifique a falta de iniciativa)… Caso seja a primeira vez que estou no local e isso acontecer, saio com a maior cara de braba.
Estabelecimento é o que não falta, né? Tava com saudade de comentar aqui. beijaaao