Atendimento: um fantasma chamado “setor responsável”

Numa empresa existem 5 áreas básicas: marketing, produção, RH, financeiro e o “setor responsável“. O marketing cuida de vender; a produção, de produzir, claro; o RH trata das pessoas e o financeiro, das contas. O setor responsável só aparece quando alguma coisa dá errado.

Brincadeiras à parte, o setor responsável surge como um fantasma, um bode expiatório, uma lixeira para onde é enviado tudo que fica “sem destino” dentro da empresa.

Tenho certeza que alguma vez você já tentou reclamar ou sugerir alguma coisa para alguma empresa e a pessoa que recebeu sua solicitação disse que “iria encaminhar para o setor responsável“. Dias depois, nada de resposta. Isso porque o próprio funcionário não sabe qual setor é responsável para atender o que o cliente pediu ou sugeriu.

Uma empresa que se conhece bem não tem “setor responsável”: tudo que é solicitado pelos clientes é direcionado para quem vai resolver. E para que um atendimento fique claro não somente para o atendente:

• O cliente deve ser informado sobre qual setor receberá sua solicitação (se for possível informar qual pessoa cuidará daquela solicitação, melhor, pois isso transmitirá ainda mais confiança para o cliente);
• O cliente deve ser informado de quanto tempo em média ele deverá esperar pelo resultado (como “em até 5 dias” ou “entre 3 ou 5 dias úteis”);
• O cliente deve ser orientado sobre as implicações de sua solicitação. Por exemplo, tem empresa que informa que, se o cliente solicitar revisão na cobrança enviada para ele e a conta não tiver nada de errado, que o vencimento dessa conta não será alterado. As implicações vão variar de empresa para empresa.

Fazer uso do truque do setor responsável deixa a empresa com cara de 1.0, das antigas. Seja claro e sincero com seu cliente e não use de artifícios chatos como esse. Saiba que na empresa todo setor é responsável e que a honestidade pode resultar em fidelidade por parte do cliente.

Sobre Gabriel Galvão

Administrador habilitado em marketing, consultor de marketing, desenvolvedor de sites e blogs, editor do blog e palestrante.

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