Atendimento: um produto bom pode compensar um atendimento ruim?
Quem frequenta bares e restaurantes sabe que o atendimento é simplesmente fundamental para fidelizar clientes. Às vezes a comida servida não é das mais saborosas, mas tendo chopp gelado e um garçom amigo, aquele que faz de tudo pra nos sentirmos bem à vontade, vamos ficando. Mas quando acontece o contrário, a comida é ótima e o serviço é péssimo, a percepção do cliente continua sendo a mesma?
Existe um restaurante no Recife que me passa essa impressão. O local é bastante conhecido. Antes ele vendia só caldinho, mas agora tem um cardápio vasto. Ele evolui cada vez mais em estrutura e produtos, mas uma coisa continua do mesmo jeito desde quando comecei a frequentar o lugar: os garçons são chatos. São mal encarados, demoram pra te atender e um simples “obrigado” dá um imenso trabalho pra sair da boca deles. Fui atendido por vários garçons do estabelecimento e nenhum deles foi no mínimo simpático.
A comida de lá compensa o mal humor dos garçons, isso no meu caso. Tenho certeza que clientes ainda mais exigentes deixaram de ir lá por causa disso. Eu sou paciente e como geralmente vou lá para comer aquele delicioso pão de alho na brasa e outros petiscos, acabo desconsiderando o “fator garçom”. No entanto, fiquei pensativo: será que a administração do local não percebe que o seu serviço é ruim? Será que não leva isso em consideração?
A experiência do cliente é diferencial
Em meio a tantos outros restaurantes na mesma situação, apostar na experiência do cliente pode ser um belo diferencial. Sabe aquele lugar que para você parece perfeito? Você é bem recebido desde a entrada e inclusive na saída, sendo servido da melhor forma, com boa vontade e disponibilidade do garçom, degustando de uma comida impecável num ambiente muito agradável. Aquilo fica na sua memória, não é? Um local assim investiu em aprimorar a experiência do cliente ao máximo. Ele decidiu focar no conjunto das sensações e emoções que os clientes têm quando escolhem passar algumas horas no estabelecimento. Fazer isso não é difícil nem exige tanto treinamento. Observar bem o que acontece e se colocar no lugar do cliente já mostra o caminho de como a experiência do mesmo para com o local deve ser.
Voltando ao primeiro restaurante: para você o serviço é importante ou pode ser irrelevante, contanto que o que é servido seja de qualidade? Comente e vamos debater, pois isso pode dar pano pra manga pra outro post, talvez até alertando algum gestor de restaurante 
Fonte da imagem: Hcarrers
3 comentários
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[...] Ontem falamos sobre atendimento e dentro desse assunto citamos o investimento na experiência do cliente dentro do estabelecimento. Atendendo aos inúmeros pedidos de uma multidão de 2 pessoas, escrevo em mais detalhes sobre experiência do cliente. [...]
O que você diz deve ser uma verdade universal. Às vezes a comida nem é lá essas coisas, mas o atendimento, o ambiente e todo o clima que o estabelecimento proporciona fazem a gente gostar dali.
Aqui em Natal tem muito restaurante com muito nome, comida fraca e atendimento nojento. Alguns – poucos – escapam e servem uma boa comida somada a um atendimento espetacular. Surpreendentemente, os estabelecimentos que eu frequento e que possuem garçons com um atendimento de vergonha são os mais simples: pequenos, cadeiras de plástico, traillers.
Nada especializado, informal, porém com comida maravilhosa e funcionários que sabem seu nome e dizem que sentiram sua falta, que você não apareceu mais nas quartas-feiras ou que “seu namorado está ali te esperando”.
Por isso detesto restaurante caro e ‘chique’ e escolho comer nos botecos da esquina. Porque se o atendimento no mixuruca for ruim a gente releva e justifica que “é porque ele é informal, não tem conhecimento e tudo bem”. Agora, se o atendimento num lugar que a gente paga CARO for tão ridículo quanto o preço, aí, meu amigo, é pra dar raiva mesmo e fazer a gente reclamar no meio de todo mundo mesmo. Porque se eu pago caro e não como bem, ao menos me trate com decência.
(:
Oi, Flavinha.
Muito bom seu comentário. Isso acontece frequentemente: muitos estabelecimentos pequenos têm atendimento melhor que alguns grandes e renomados, porque entendem os clientes como verdadeiros amigos, dando sua melhor atenção pra nós.
Abração!!!