Como incrementar a experiência do cliente?
Ontem falamos sobre atendimento e dentro desse assunto citamos o investimento na experiência do cliente dentro do estabelecimento. Atendendo aos inúmeros pedidos de uma multidão de 2 pessoas, escrevo em mais detalhes sobre experiência do cliente.
A experiência do cliente compreende todo processo desde o contato inicial com o mesmo até a pós-venda, com a preocupação e a empatia de como o cliente se sente e percebe a empresa em todo esse processo. Lidar com a experiência do cliente é ter atenção máxima às impressões que ele tem sobre a empresa em cada ponto do processo e como isso vai evoluindo, sempre com o foco nele e colocando-se em seu lugar. Empresas que investem na experiência do cliente o colocam no centro do que é mais importante para elas.
Como fazer isso?
Existem métodos e formas esquematizadas para isso. Dá até para você mapear esse processo para deixá-lo bem claro e replicável. A Starbucks faz isso, clique aqui para ver o mapa da experiência do cliente deles. Não é a toa que a Starbucks tem fãs apaixonados por todo o mundo.
Para não cairmos em metodologias que podem dar certo para uns e para outros não, é melhor usarmos a lógica básica para sabermos como melhorar a experiência do cliente.
Propaganda
Como você divulga sua empresa e seus serviços / produtos? A experiência percebida pelo cliente pode começar justamente aí. Uma boa propaganda pode influenciar a percepção do cliente para que ele já venha para a empresa com bons olhos, o que aumenta as chances da experiência positiva.
Atendimento
Independente de uma propaganda muito massa ou de não ter propaganda, o atendimento pode definir se o cliente vai continuar frequentando ou contatando sua empresa ou não. Um péssimo atendimento pode espantar, assim como um ótimo pode levantar e deixar o cliente nas nuvens. Atender bem, com simpatia, atenção, cuidado e um sorriso no rosto é obrigação de toda e qualquer empresa.
Apresentação do produto
Vamos dizer que você tem uma lanchonete. Você fez uma bela propaganda no rádio e suas atendentes convencem qualquer pessoa. Perfeito. Mas aí, quando você entrega o hambúrguer para o cliente, o entrega numa bandeja feia, com aspecto de velha. O hambúrguer vai num saquinho plástico desses sem marca. Nem sachê de catchup você coloca junto. Como quer que o cliente tenha a impressão de estar comendo o melhor hambúrguer da cidade se ele parece comida de porta de estádio de futebol? Cuide da apresentação de tudo que você estiver vendendo.
Pagamento
Tenha várias formas de receber do cliente para evitar constrangimentos para ele. Em locais como restaurantes costuma-se entregar a conta dentro de um porta contas. Se por personalizado, melhor ainda. Facilite essa parte do processo para que ele não sinta o dinheiro sair da carteira.
Despedida do cliente
Já comprou em lojas de perfumes e artigos de toucador? Geralmente a vendedora te acompanha até a porta da loja e só então te entrega o produto comprado, agradecendo simpaticamente e mostrando às pessoas de fora que lá o cliente é bem atendido. Em alguns casos não dá pra fazer exatamente isso, mas em todo caso você pode agradecer, se despedir educadamente do cliente e passar a impressão de que você teve o maior prazer em atendê-lo.
A experiência do cliente vai depender do processo de atendimento, venda, entrega e tudo mais que sua empresa utilize. Cada mapa de experiência é diferente, portanto assuma o lugar do cliente em procure fazer com que ele se sinta cada vez mais especial.
Fonte da imagem: Papo de Empreendedor
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