Digitalizando pequenas empresas: CRM
Por Gabriel Galvão
Já disseram várias vezes e repito: é muito mais fácil vender para o mesmo cliente que sempre ficar em busca de novos clientes para vender uma vez só. Nem todas as pequenas empresas têm consciência disso e partem para a corrida frenética do “próximo cliente”. Trabalhar a carteira de clientes é muito mais eficiente e barato, e é por isso que as pequenas empresas precisam adotar técnicas de CRM para melhorar suas vendas.
CRM é o conjunto de ações que visa fazer um bom gerenciamento do relacionamento com o cliente. Geralmente o CRM tem base em algum software que organiza todas as informações sobre os clientes e te permite usá-las estrategicamente ou operacionalmente. No entanto, o CRM para pequenas empresas não precisa necessariamente ficar atrelado a algum software. As empresas devem assumir o CRM como uma cultura organizacional, não apenas mais uma ferramenta tecnológica.
Como as pequenas empresas podem usar o CRM?
Existem dezenas de softwares específicos para o trabalho de CRM, portanto não irei fazer indicações. Pesquise e teste vários softwares para saber qual se encaixa com as necessidades da organização. O que eu quero apresentar são as alternativas, para os gestores que não estão podendo (ou querendo) investir nesse recurso, ou que querem testar outras possibilidades.
Excel como ferramenta de CRM
Já pensou que uma simples planilha em Excel pode ser uma boa forma de organizar tudo sobre seus clientes? Fazendo uma planilha com todos os detalhes que você precisa saber sobre eles, como idade, sexo, renda, local de residência e de trabalho, quanto gasta, o que compra, quando compra e outros dados, você consegue analisar e reunir informações importantes que podem direcionar suas vendas e acompanhar as compras dos seus clientes. Logicamente, uma planilha em Excel é mais útil quando seu empreendimento tem uma quantidade pequena de serviços ou produtos, como um salão de beleza.
Ao saber a frequência de compra dos clientes, você pode estimulá-los a comprarem mais de sua empresa; sabendo quanto gastam, pode trabalhar o crescimento do ticket médio por cliente; definindo quem compra mais vezes e quem compra mais caro, é possível saber em quem focar.
Voltando para a caderneta
Suponhamos que você não tem ou não sabe usar um computador para o CRM da sua empresa. Isso não é desculpa para não ter CRM. A boa e velha anotação no caderno de contabilidade da empresa é útil nesse caso. Dá mais trabalho, mas pelo menos há o controle e a organização dos dados dos clientes. De posse disso, seu marketing, por mais simples que seja, terá se fortalecido.
Como é o CRM da sua empresa? O que você faz para trabalhar os clientes já captados? Comente!
4 comentários
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Olá Gabriel, mais uma vez um belo post, simples e com muita informação bacana. Um dia eu chego lá… hehehe
Mas agora comentando de fato o post, nunca trabalhei com ferramentas de CRM propriamente ditas, mas lembro que quando fiz curso de computação (há uns 10 anos atrás rs) uma ferramenta bem legal e que pode guardar dados de forma bem organizada é o Access. No curso “organizamos” para uma vídeo locadora, colocando, por exemplo, quais tipo de filme a pessoa mais gostava. Com está informação, caso fosse real, poderíamos avisar os clientes de filmes novos que eles curtem, sitando apenas um exemplo ‘né’?
Abraços
Olá Gabriel!
Parabéns pelo post.Você soube explicar de uma forma simples o que é CRM. Estou auxiliando em um trabalho desse na empresa, saiba que suas informações me tiraram algumas dúvida que tinha sobre esse assunto.
Sucesso nos negócios.
Abraços
Gabriel, vou ter que discordar um pouco de você quando fala que CRM é um conjunto de ações, CRM é muito mais que isso e complexo.
É uma estratégia de negócio baseada em pessoas, processos e tecnologia…. sou apaixonado por CRM e acredito que as pequenas empresas e autonomos devem usar e praticar CRM, mas antes de usarem qualquer ferramenta, planilha ou software devem ter bem claro em mente o conceito do que é e de como devem trabalhar CRM, se não vira um “projeto” com início e esperam um fim em breve com resultado a curto tempo…e isso é desilusão! CRM não tem fim e deve se tornar a cultura da empresa.
Anderson,
Se puder, dê uma nova lida no 2º parágrafo do texto. No final dele você me entenderá.
Para a micro e pequena empresa que precisa melhorar seu desempenho rapidamente, resumidamente o CRM trata-se de um conjunto de atividades. Para empresas de maior porte e/ou que tenham foco estratégico mais apurado, CRM pode ser tudo isso que você se referiu. Entendo que o CRM pode se destrinchar em uma complexidade, mas o texto é direcionado para os negócios que estão buscando, antes de tudo, praticidade e soluções imediatistas, até para servir como porta de entrada para esse conceito, para depois então trabalhá-lo com mais cuidado e estrategicamente.
Um abraço!