Marca e consumidor: discutindo a relação

É comum ouvirmos empresários reclamarem da infidelidade dos clientes. Basta uma oferta, um desconto, um brinde ou uma condição de pagamento especial oferecida pela concorrência para seduzi-los, numa relação promíscua e sem compromisso. No mercado também vale a máxima que diz “ninguém é de ninguém”. Por isso, é preciso reconquistar o consumidor todos os dias, estar presente, entender o que ele precisa.

No mundo das marcas, manter um relacionamento é tão difícil quanto no plano interpessoal. Existem três fatores críticos que podem, de maneira silenciosa, destruir a relação. São eles:

Falta de personalidade

Você se sente atraído por uma pessoa que parece calma, mas às vezes fica agressiva? Que tem uma opinião hoje e outra completamente inversa amanhã? Não é fácil se relacionar com alguém que muda constantemente. Com as marcas é mesma coisa. A falta de coerência, de personalidade bem definida, o que no marketing chamamos de posicionamento, enfraquece a comunicação na medida em que em o consumidor não consegue identificar com clareza qual o perfil daquela marca.

Infidelidade

A fidelidade é uma via de mão dupla, mas algumas empresas não conseguem definir com clareza quem é o seu público-alvo, a sua cara-metade. Flertam com um e com outro e acabam ficando sem ninguém. Identificar quem são os seus consumidores é o primeiro passo para descobrir o que eles desejam. É impossível agradar todo mundo.

Há alguns anos, a Mercedez-Benz lançou um modelo com preço mais acessível. O nome era sugestivo: Classe A. Grande parte das pessoas que sempre sonharam em ter um Mercedez viram nele a oportunidade de realizar esse sonho e, em pouco tempo, as ruas estavam repletas dele. Para o seleto público que sempre foi fiel à marca, foi uma traição. “Ter um Mercedez” passou a ser uma coisa banal, perdeu o status, a exclusividade. Com certeza, uma parte do seu fiel público não perdoou esse deslize. Portanto, antes de exigir fidelidade do seu cliente, pergunte a você mesmo se está sendo fiel a ele.

Falta de criatividade

Para esquentar qualquer relacionamento é preciso criatividade. Cada contato entre o cliente e sua marca deve ser um momento mágico, marcante, surpreendente. Um anúncio criativo, tocante, engraçado, uma promoção divertida, uma mala direta inusitada, um brinde diferenciado, uma simples ligação ou email atencioso, tudo isso são formas de sair da rotina e manter a chama da relação acesa. Tudo o que o cliente quer é se sentir especial. Quem já não ouviu a frase “Quem não dá assistência abre para a concorrência”?

¹Paulo de Sá Publicitário, Sócio-Diretor de Criação da Propagare Publicidade. Texto enviado pelo autor.

Fonte da imagem: herBusiness

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