MARKETING: AS “ARMAS” DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS – ATENDIMENTO PERSONALIZADO

Continuando nossa série de artigos sobre as “armas de marketing” das micro e pequenas empresa, falaremos agora sobre a importância do atendimento como estratégia de marketing. Se você não leu o artigo anterior, sobre especialização do negócio, clique aqui e leia.

A estratégia do atendimento personalizado

Creio que você, tal como eu, já comprou alguma coisa em um grande estabelecimento comercial, como um hipermercado ou uma loja de departamentos. Também já deve ter feito alguma compra em uma quiosque ou loja pequena. Qual alguma diferença entre o atendimento do caixa do grande estabelecimento e do pequeno negócio? Acho que você respondeu que o da pequena empresa é mais gentil e atencioso que o primeiro, não foi? Isso pode muito bem ser usado como ponto positivo para o micro empresário.

Isso acontece porque o caixa da grande empresa, na maioria dos casos, não se percebe como sendo parte fundamental do sucesso do negócio. Não sabem que é ele que representa a imagem da empresa para o cliente, já que é o funcionário que tem o contato mais importante com ele. Então, resume-se a registrar as compras e pronto, sem se preocupar em dar um “algo mais” ao consumidor. No caso do pequeno empreendimento, geralmente quem atende o cliente é o próprio dono do negócio. Ele, mais do que ninguém, sabe que é primordial um atendimento caprichado e dedicado, que impressione o comprador. Sabe que, se fizer isso, conseguirá que ele volte e possa vir a ser um cliente assíduo, e são os clientes regulares que dão sustentabilidade às pequenas empresas.

Usar um atendimento personalizado é uma boa estratégia. Para isso, o empreendedor deve:

• Estudar os produtos oferecidos e saber exatamente as características de cada um. Diferentemente dos estabelecimentos de grande porte, que possuem uma quantidade imensa de produtos a serem oferecidos, as micro empresas têm menos artigos. Fica mais fácil então para o gestor memorizar os pormenores de cada produto e suas relações, o que permite realizar mais vendas casadas;
• Deixar o cliente à vontade para gastar o tempo que precisa para decidir sua compra. Enquanto isso, pode testar os produtos na frente do cliente, para que ele comprove a qualidade dos mesmos. Muitas padarias e quitandas fazem isso, dando ao visitante um pouco dos produtos expostos para que ele prove. É difícil não comprar pelo menos um desse jeito;
• Sorrir, cumprimentar calorosamente o cliente e procurar dar a melhor primeira impressão que puder. Os grande estabelecimentos são vários, mas os pequenos negócios são bem mais numerosos. Muitas pessoas, mesmo quando têm um atendimento ruim nessas grandes empresas, acabam voltando a elas em outro momento pela falta de opções locais. No entanto, quando isso ocorre em um pequeno negócio, pelo fato de existirem muitos outros ofertando produtos similares, é raro o mesmo cliente mal atendido retornar. Por isso, fazer com o atendimento fique marcado como sendo um dos melhores que o consumidor já teve fará com que ele dê preferência ao empreendimento nas próximas vezes.

Um detalhe a se ressaltar com relação a atendimento: muitos atendentes ficam com a maior cara feia quando o cliente entra no estabelecimento, olha tudo, pergunta um monte de coisas e depois vai embora. Acham que ele foi apenas uma perda de tempo. Errado! O atendente nunca deve desprezar o cliente, mesmo quando ele não faz nenhuma compra. Quando é prestado a ele um atendimento primoroso, independente de o cliente comprar algo, continua-se fornecendo a ele uma boa imagem da empresa, que é fundamental para que ele volte posteriormente. Vi num livro que um antigo mercador sempre dava alguma coisa de brinde para o primeiro cliente que entrasse em sua loja mas não comprasse nada. Era uma simpatia para dar perenidade ao negócio. Não sei se funciona como mandinga, mas é uma forma simples e eficiente de manter o cliente pensando na empresa.

Faça do atendimento uma de suas mais potentes armas para prender a atenção dos clientes e você conseguirá uma boa quantidade de consumidores fiéis. Mas se quiser mais opções para escolher a melhor estratégia para sua empresa, clique aqui e leia o artigo sobre customização do produto.

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