Marketing de serviços: atendimento é tudo!

Por Gabriel Galvão

O mercado de serviços é muito extenso e intenso. Encontramos serviços em qualquer lugar onde estivermos e boa parte dos produtos que compramos o fazemos porque nos encantamos com o serviço que vem agregado, como a entrega, por exemplo. E para um serviço ser considerado muito bom, o atendimento tem de ser também muito bom, no mínimo.

Atender é uma arte. Só se atende bem quando se tem o prazer em servir. Tenho certeza que você já deve ter sido mal atendido num restaurante por um garçom que não estava nem aí pra você, e que demonstrava que detestava aquele emprego. Isso porque ele não tem gosto em servir. Pode ser que ele seja um bom profissional em outra atividade, mas atendendo ele é um zero à esquerda. Atendimento não é para qualquer um, apesar de muitas empresas acharem isso.

Quem costuma pecar nesse sentido são as clínicas médicas. Selecionam atendentes muito bonitinhas e delicadas, dão a elas uma farda chique e elas fazem uma pose bem elegante ao atender. Só que isso não é o bastante quando se trata de atendimento, principalmente na área de saúde. Uma atendente mal humorada pode acabar com toda a credibilidade da clínica. O cliente imagina: “Se a atendente é arrogante assim, imagina os médicos!”. Isso pode ser fatal para uma empresa.

Por isso, seguir alguma práticas são importantes para manter a qualidade no atendimento:

• Selecionar bem: “Pau que nasce torto nunca se endireita”. Não adianta contratar pessoas que não têm aptidão para o atendimento e achar que elas serão as melhores atendentes em algumas semanas;
• Treinar bem: Todos os procedimentos que o atendente irá utilizar devem ser passados com o máximo de clareza possível;
• Monitorar: Ficar de olho nas dificuldades e objeções que os atendentes estejam enfrentando é a tarefa do gestor, para que eles tenham todo suporte para desempenhar adequadamente suas funções.

Atenda com o coração. Trate os outros não exatamente como você gostaria de ser tratado, mas como eles gostariam de ser tratados. Empatia é fundamental nesse processo. É necessário saber entender o próximo e acolhê-lo como se já o conhecesse há tempos.

Sobre Gabriel Galvão

Administrador habilitado em marketing, consultor de marketing, desenvolvedor de sites e blogs, editor do blog e palestrante.

• Blog
• Twitter
• Facebook