Marketing: em busca dos clientes evangelistas
Clientes evangelistas são o sonho de consumo de toda empresa que possui um bom departamento de marketing. Através deles a organização consegue chegar em “locais nunca antes visitados” e atingir o público de uma forma que só os evangelistas conseguem.
O que são clientes evangelistas?
São aqueles que estão no mais alto estágio de comprometimento e interação com a empresa que os atende. Eles não são apenas consumidores de determinado produto, são fãs incondicionais da empresa, do produto e da marca. Fazem de tudo pela empresa e dizem para todo mundo que ela é a melhor e que eles deveriam também ser seus clientes.
Vi no documentário Super Size Me – A Dieta do Palhaço, um cara que comia McDonalds todos os dias há muitos anos. Tudo na vida dele girou em torno da lanchonete e até hoje ele não enjoou de hambúrgueres.
Como criar clientes evangelistas?
Se houvesse uma receita de bolo para isso, seria uma guerra. Cliente contra cliente, um querendo convencer o outro sem conseguir. O McDonalds não tinha a intenção de fazer com que um cara tivesse o desejo de comer hambúrgueres eternamente. A porção evangelista daquele homem foi despertada espontaneamente, e só depois aproveitada.
Não tem como fabricar evangelistas, mas existem meios de fazer com que os que sejam evangelistas naturais se descubram como tais e passem a espalhar a marca por todos os lugares:
- Dê uma cara “humana” à empresa: nada de continuar com esse modelo sério e psicopata das empresas de antigamente. Se empresas são feitas por gente, têm de ter cara de gente;
- Forneça meios para os clientes participarem da empresa: deixe que eles digam como o produto deve ser, sua aplicabilidade, forma de entrega e apresentação e também faça-os fornecer feedback para melhoria do que já está no mercado;
- Esteja presente: Participe da vida das pessoas através de brindes, promoções, patrocínios, contatos através das mídias sociais e outros meios que façam lembrar de que sua empresa existe e está lá para servir;
- Nunca desperdice um contato: por mais idiota que possa parecer um e-mail esculhambando sua empresa por motivos absurdos, aproveite a oportunidade para responder de maneira amistosa e convencer o autor da ofensa que ele deve lhe dar uma segunda chance;
- Valorize os evangelistas: ao perceber que os primeiros clientes evangelistas começam a aparecer, traga-os para perto da empresa, trate-os com todo carinho e atenção do mundo e mostre a todos que é bom ser fã da sua organização.
Em se tratando de evangelismo de clientes, acredito que a matéria ficou um tanto quanto abreviada, mas nem por isso deixou de demonstrar sua importância quando o assunto em questão é marketing – as dicas colocadas, embora essenciais ao profissionais da área, são incrivelmente ‘esquecidas’ por tantas empresas.
É notável que muitas organizações no mercado parecem estar pouco ligando para seus clientes, utilizando sua verba apenas com marketing de interrupção, ou então ferramentas já saturadas. Mesmo em épocas de crise, onde o orçamento indica e valoriza ações a baixo custo (como a evangelização de clientes e o fomento do marketing de relacionamento), é comum a alta direção (senão todos da empresa) culpar o departamento de marketing pelo baixo share da marca trabalhada, dispendendo, desta maneira, enormes quantias em ações que refletem um dos princípios básicos da insanidade: fazer sempre o mesmo, esperando resultados diferentes.
Última colocação, e talvez a mais importante: quando tudo parece igual, amor aos detalhes podem fazer toda a diferença. Apesar das dicas bacanas da matéria, o espelhamento da mesma com o tema de evangelização de marcas jamais poderia ter uma relação positiva com o documentário Super Size Me, uma vez que a película retrata justamente o oposto. Não é possível alegar que o personagem principal do filme, Spurlock, seja adepto a dieta supercalórica do McDonald’s, muito menos que ele ‘evangelize’ a marca.
A intenção do filme é justamente comprovar que, ainda que ingerindo por apenas um mês (e não por durante anos, como colocado na matéria) alimentos desta cadeia de fast-food os resultados são desastrosos. E mais: foram retradados cinematograficamente, de maneira que cause repugnância total e absoluta aos espectadores. Evangelismo? Só se for do Diabo. Mas não é para isso que estamos aqui, certo? Antes de refletirmos aspectos X ou Y dos filmes, foquemos no marketing, quais conteúdos desta disciplina chegam ao conhecimento público, e como.
Certamente, a melhor maneira não é lendo sinopses de filmes em blogs suspeitos na web, nem apenas os primeiros capítulos de livros como “Buzzmarketing – criando clientes evangelistas”, de Jackie Huba e Ben McConnel, em sites comerciais.
Quando o assunto é evangelizar um produto ou serviço, a primeira regra é ter níveis de excelência reconhecidos pelo mercado. Neste caso, todos somos ávidos leitores, competentes ou não a discernir informações que recebemos.
Oi, Thaís, tudo bem?
Muito obrigado por comentar no blog, ainda mais com um comentário tão detalhado quanto esse, o mais minucioso que já recebi.
Seu comentário apontou alguns detalhes do artigo, mas acredito que tenhamos que nivelar o entendimento, pois existem algumas afirmativas um tanto equivocadas:
1- A intenção do artigo é realmente ser abreviado. Esse foi o padrão adotado pelo blog;
2- Quanto ao comparativo com o filme, se ler novamente perceberá que a citação dele se dá unicamente porque nele existe uma passagem onde é apresentado um cliente do McDonald’s que se enquadra no perfil de um cliente evangelista. Em nenhum momento disse que o filme foi feito para evangelizar para a marca. É claro e evidente para qualquer pessoa, por menor que seja seu conhecimento em mercadologia, que o filme não faz apologia à rede de lanchonetes;
3- Assisti o filme inteiro duas vezes e sou mercadólogo por profissão. Nenhum artigo deste humilde blog é feito com base em achismos e em sinopses de qualquer natureza.
Recomendo uma forma mais branda de comentar em blogs e sites. Insultar a inteligência do autor e dos leitores não é a forma mais educada de fazer amigos na internet.
Grande abraço, sucesso e um bom final de semana.
Parabéns pelo texto e pela resposta a cara colega thais. Sou Bacharel em Adm. e estou fazendo pós em marketing. Adorei o texto estão muito bom parabéns!!
Caro Valney,
Tem gente que não tem freios quando se trata de criticar e impor sua visão de muito aos outros. São pessoas assim que provam que ter inteligência não é necessariamente ter educação.
Valeu pela compreensão e pelo apoio!