Marketing: mantenha o foco no SEU consumidor

Por Ciro Ribeiro¹

Lembra-se da última vez que você, já cliente de determinada marca, foi a alguma loja para resolver uma situação e foi bem atendido? Paralelamente a isso, consegue se lembrar como foi o primeiro atendimento e esforço da empresa para que você se tornasse consumidor dessa marca? São duas situações distintas e já vivenciadas por todos nós (muito comum em companhias de celular, por exemplo).

Fazendo-se uma análise de a quantas anda o marketing no nosso país, é visível perceber o quanto as empresas se desesperam por novos clientes e como investem muito em canais errados de comunicação. Se pararmos para pensar, há muitas oportunidades nessa miopia.

Uma pesquisa da Bain & Co. publicada em 2010 revelou que 80% das empresas acreditavam entregar uma excelente experiência ao seu consumidor, mas apenas 8% dos clientes dessas concordavam com essa visão. Esse balanço é importante para se medir a relação expectativa x percepção do serviço recebido por parte do cliente, que veem nas marcas uma promessa daquilo que elas se propõem a entregar.

Em um mercado tão competitivo, campanhas para conquistas de novos clientes têm custo altíssimo, nem sempre alcançam o retorno esperado e, na maior parte das vezes, deixam em segundo plano clientes já conquistados, deixando também de entregar relevância emocional, uma vez que focam apenas em preço como diferencial competitivo. Fica claro um objetivo apenas: lucrar, sem se preocupar com quem está do outro lado, e isso é péssimo para o brand equity de uma empresa.

E se parte desses recursos fossem direcionados para a fidelização dos seus clientes atuais? Por que não investir em qualidade de serviço? Dar a atenção necessária, ser pró-ativo no relacionamento e procurar entender os clientes pode fazer um grande impacto no balanço final do seu caixa.

Ao focar apenas em novos consumidores, no final das contas, muito se gasta, pouco se ganha e muito se perde. Perceba as oportunidades existentes e permita que seus clientes falem bem da sua empresa.

¹Ciro Ribeiro é Administrador pela Universidade Federal de Goiás e mercadólogo pela HEC-ULg, Bélgica. Apaixonado por marketing, empreendedorismo e inovação.

Fonte da imagem: The Harte of Marketing

Sobre o(a) autor(a)

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2 comentários

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  2. […] Uma pesquisa da Bain & Co. publicada em 2010 revelou que 80% das empresas acreditavam entregar uma excelente experiência ao seu consumidor, mas apenas 8% dos clientes dessas concordavam com essa visão. Esse balanço é importante para se medir a relação expectativa x percepção do serviço recebido por parte do cliente, que veem nas marcas uma promessa daquilo que elas se propõem a entregar. Em um mercado tão competitivo, campanhas para conquistas de novos clientes têm custo altíssimo, nem sempre alcançam o retorno esperado e, na maior parte das vezes, deixam em segundo plano clientes já conquistados, deixando também de entregar relevância emocional, uma vez que focam apenas em preço como diferencial competitivo. Fica claro um objetivo apenas: lucrar, sem se preocupar com quem está do outro lado, e isso é péssimo para o brand equity de uma empresa. Ao focar apenas em novos consumidores, no final das contas, muito se gasta, pouco se ganha e muito se perde. Perceba as oportunidades existentes e permita que seus clientes falem bem da sua empresa. Leia mais em: http://www.pontomarketing.com […]

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