Microempresa, use a estratégia do atendimento excelente!

Com certeza isso já aconteceu com você:

- Oi, bom dia! Você tem o produto X? – Você, ao entrar numa loja.

- Não – O vendedor.

- Tem algum que seja similar?

- Não.

- Ah, tá bom. Bom dia… – Você, desapontado.

- Tá – Vendedor, odiando o fato de você o incomodar e ainda assim não levar nada.

Antipatia 10 x 0 Atendimento.

Por que ainda existem lojistas, vendedores e gestores que acham que esse é o quadro normal e aceitável? Por que é tão difícil para eles atender bem? Será que acham isso uma humilhação, uma submissão? Aproveite isso e saia na frente desses homens das cavernas! Use a estratégia do atendimento excelente!

Atender bem não exige conhecimento acadêmico complexo nem experiência fora do país. Atender bem demanda apenas simpatia e vontade. Simpatia para compreender e sentir o cliente e suas necessidades; Vontade de querer dar o melhor de si para todos os clientes, independente de aparentarem querer comprar metade da loja ou apenas um produto de um real e pouco. Parece fácil, e na verdade é, mas ainda é difícil para muitos profissionais do ramo de vendas, principalmente de micro e pequenas empresas.

Por que atender melhor?

Porque o cliente sente isso. Ele sente e percebe tanto quando você o está mimando quanto quando o está enganando. Mesmo que ele não diga, fica em sua mente a impressão de que foi tratado como um imbecil dentro do estabelecimento, e quando precisar voltar a adquirir determinado produto, dará preferência à loja que o tratou como se já fosse cliente da casa há anos. A preferência dele facilmente se tornará uma fidelidade que rende à empresa muito dinheiro a longo prazo e ainda um divulgador gratuito do negócio.

Se você tem um microempreendimento, foque no cliente. Priorize o atendimento e o aperfeiçoe até que esteja ótimo, e mesmo assim o continue melhorando. O atendimento deve ser o brinco de oura da princesa do seu negócio.

E como atender melhor?

Para atender com simplicidade e eficiência, recomendações básicas são importantes:

• Cumprimentar o cliente: “Bom dia”, “boa tarde” e “boa noite” são palavras mágicas que, quando aliadas com frases do tipo “como posso te ajudar”, “procurando alguma coisa em especial” ou “tenho o produto perfeito para você”, abrem a mente do cliente para ouvir com mais calma o que o vendedor tem a dizer e assim ficar disposto a gastar;
• Ajudar o cliente: Nunca, jamais, em hipótese alguma tente enganar o cliente, por mais que isso seja fácil para você. Alguns vendedores maceteados conseguem ludibriar o cliente, que compra um fusca velho enxergando alí uma Ferrari. A ilusão dura pouco e o impacto é forte. Sentir-se um trouxa é a última das últimas coisas que devem acontecer aos seus clientes, se quiser que eles voltem uma segunda vez ou mais;
• Nunca sinta raiva do cliente: Se ele apenas olhar sua loja de cabo a rabo e sair sem comprar, não leve isso a mal. É ruim vê-lo ir embora sem gastar nada, mas o lado bom disso é que ele olhou tudo e agora sabe o que tem no estabelecimento. Se precisar de algo, provavelmente voltará à loja, pois sabe que ela tem o que ele precisa e que não tem obrigação de comprar para sem bem tratado. Uma dica que vi num livro sobre vendas é de não deixar o cliente sair de mãos abanando: recomendava dar uma lembrancinha, nem que fosse um bombom desses baratinhos, a fim de que ele memorizasse que, naquele estabelecimento, ele foi importante mesmo sem comprar. Melhore essa sugestão dando ao visitante um imã de geladeira, caneta, chaveiro ou qualquer outro brinde que ele possa carregar consigo, que ele use muitas vezes e que tenha o nome, forma de contato e identidade visual da empresa.

Não pense que atender bem se resume apenas a isso. Observe seu ramo de negócio em todos os detalhes e adapte o atendimento às peculiaridades anotadas. Respeite, admire e ande ao lado do seu cliente. Ele é a parte mais valiosa da sua empresa.

Sobre Gabriel Galvão

Administrador habilitado em marketing, consultor de marketing, desenvolvedor de sites e blogs, editor do blog e palestrante.

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