O cliente quer se sentir amado

Por Carol Twy*

De acordo com John Coe, autor do livro “The Fundamentals of Business to Business Sales and Marketing”, cerca de 68% dos consumidores a longo prazo deixam de comprar porque simplesmente “não se sentem amados”. Este dado pode soar estranho para muitas pessoas, mas reflete uma característica totalmente natural do ser humano. Na prática, significa que mais da metade das empresas não está conseguindo demonstrar suficientemente o quanto seu cliente é importante para elas, abrindo espaço para que a concorrência o faça.

Nós, seres humanos, possuímos desejos e necessidades primárias, dentre elas a necessidade de ser aceito e amado pelos demais. Esta necessidade de afeto está presente em todas as nossas relações com outros seres humanos, animais e até mesmo com as marcas que consumimos.

Muitas das relações entre clientes e empresas baseiam-se em um verdadeiro amor pela marca e as empresas que conseguem fidelizar seus clientes a esse ponto merecem respeito. Dois exemplos de marcas “apaixonantes” são a Coca-Cola e a Starbucks – ambas sucesso nas redes sociais, com mais de 22 milhões e 19 milhões de “curtidas” no Facebook, respectivamente.

E o que o cliente deseja, afinal? O cliente quer ser ouvido, valorizado, quer se sentir parte fundamental do seu negócio. E ele é.

Antigamente, um bom bar ou restaurante era aquele em que os garçons conheciam o cliente pelo nome e sabiam de antemão suas preferências. Hoje em dia, este tipo de situação se tornou bastante rara, embora ainda aconteça em alguns estabelecimentos por aí afora. Mas, em tempos de relações cada vez mais virtuais, como é possível para uma empresa manter seu cliente com a “sensação de que ela o conhece pelo nome”?

A empresa pode começar pela investigação de seu perfil. Ao conhecer o seu cliente, você pode delinear estratégias muito mais efetivas, que de fato irão impactar seu alvo – o cliente – de alguma forma, indicando, para ele, que você o conhece suficientemente bem para comunicar-se efetivamente com ele. Isto é a única coisa que de fato o difere do concorrente: o conhecimento que você tem sobre o seu cliente.

O segundo passo é simples: saber ouvir o cliente. De nada adianta você achar que a banda que contratou para agitar as noites do seu estabelecimento é a melhor da região se o público que frequenta o local não pensa como você. O cliente quer ser ouvido e atendido em suas necessidades. Não se trata de perder as rédeas do seu negócio, mas de fazer do cliente um aliado. Para aproveitar as contribuições (sempre valiosas) que os clientes têm a oferecer, você precisa ouvi-los.

Em suma, é uma via de mão dupla: você oferece algo único aos seus clientes (você os valoriza e consegue demonstrar isso!) e eles o recompensam com sua lealdade. Isso é fidelizar! Você precisa dar a contrapartida. Precisa entender o que o seu cliente espera de você, demonstrar respeito, interesse e cuidado em relação a ele. Perceber os indícios sutis das preferências e desejos dos seus clientes em relação ao seu negócio é, na prática, um grande diferencial, pois permite que você ofereça a ele algo que de fato irá influenciar positivamente seu comportamento.

*Carol Twy é estudante de psicologia, viciada em redes sociais e apaixonada pelas pessoas. Marketeira por vocação. Atua com gestão de mídias sociais.

Sobre o(a) autor(a)

Este artigo foi feito por um(a) autor(a) que quis divulgar seu trabalho através do nosso blog. Se você também gostaria de escrever para o Ponto Marketing ou quer indicar alguma pauta, mande um e-mail para pauta@pontomarketing.com.

6 comentários

  1. Elizabeth Cunha disse: - Responder

    Em um mundo tão globalizado como o que vivemos até hoje, todos estamos em busca de familiaridade, de nos sentirmos realmente especiais em meio a uma multidão. Talvez daí a necessidade tão forte do social, para derrubar as barreiras que o mundo moderno nos impõe.
    Adorei essa definição. É esse o ponto, o cliente não quer mais um, ele quer amado, quer ser o cliente.
    Parabéns pelo texto Carol!

  2. Muito bom Carol!
    Sou apaixonada por Marketing de Relacionamento e acredito ser ele quem vai reinar na Era do Marketing 3.0. Havendo ou não fidelidade é uma obrigação das organizações entender, respeitar e encantar seus clientes (e eu sou mais do segmento de mercadólogos que acreditam não haver devido a quantidade de marcas disponíveis hoje. Pode apostar, você será traido. Seja pelo preço, pela indisponibilidade no momento ou até mesmo, curiosidade com o novo) .
    É preciso fazer parte da história cliente, ser da “família”. Um dado interessante da Coca-cola: Pesquisas de degustação entre as gigantes concorrentes (Coca-cola e Pepsi), sem identificação dos produtos, a Pepsi é sempre escolhida como a mais gostosa. Mas porque ela está sempre em 2ª lugar? Porque a Coca-cola tem uma história de amor conosco. Aos domingos, reunimos a família e bebemos ‘Coca’; Encontramos as amigas no shopping para tomar uma ‘Coca’… No sentimos traidores se colocarmos em nosso carinho a Pepsi, no lugar da Coca-cola. São gerações apontando o dedinho para um anúncio e balbuciando “Cocola”, ainda que sejam privados da bebida, a reconhecem. Isso é brilhante! Isso é entender o cliente! Isso é se uma marca “quebrável”!
    ………………….Adorei!

  3. O marketing de relacionamento é importantíssimo na gestão de uma organização. Um bom atendimento, antes, durante e após a venda, serão pontos-chave responsáveis pelas decisões futuras daquele consumidor.

    Parabéns pelo artigo Carol!

  4. [...] pelas pessoas. Marketeira por vocação. Atua com gestão de mídias sociais. Veja o original em: http://www.pontomarketing.com/marketing/o-cliente-quer-se-sentir-amado/#ixzz1EhztIgM5 ou nos siga no Twitter: @pontomarketing Under Creative Commons License: Attribution Non-Commercial [...]

  5. [...] clientes – reais e potenciais – focadas na presença digital. Como comentei no artigo “O cliente quer se sentir amado“, antes um bom bar ou restaurante era aquele em que os garçons sabiam o nome do cliente e, [...]

  6. NyroNeto disse: - Responder

    Abraços a todos e foi um prazer de entrar em contato !

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