Prezado cliente, informamos que somos robôs
Conheço uma empresa que presta ótimos serviços, mas que é péssima em se relacionar com o cliente.
Um dos poucos canais de comunicação dessa empresa é o sistema interno de mensagens que eles utilizam para tirar dúvidas dos clientes cadastrados. Seja qual for a dúvida do cliente, toda mensagem de resposta que o pessoal ou a pessoa do atendimento manda começa com um seco:
“Prezado cliente, informamos que…”
Além de informar com muita imprecisão, obrigando o cliente a mandar mais duas ou três mensagens para obter a informação que precisa, eles informam, indiretamente, que não estão atentos para humanizar o tratamento com os clientes.
Prezado cliente uma ova!
Quando você trata todos os clientes como uma coisa só, mostra que eles não são tão prezados assim pela empresa. Não que a organização vá pesquisar sobre os aspectos psicológicos de cada pessoa e personalizar as mensagens com base na vivência e experiência delas. Não precisa tanto. Contudo, a humanização das mensagens não pode ser desconsiderada.
Deixar as mensagens mais humanas é mostrar que há uma pessoa, um ser vivo e pensante por trás daquilo tudo. Iniciar todas as mensagens com “Prezado cliente, informamos que…” faz parecer que há um robô programado para responder pragmaticamente aos clientes. Por outro lado, quando deixamos o texto mais simpático, com um “Oi, tudo bem?” ou um “Bom dia, como vai?”, passamos a impressão de que reconhecemos que o cliente gosta e merece ser tratado educadamente, mas também de forma amistosa, não fria. Respondendo com um “Oi, bom saber que você voltou” ou algo do gênero o encantamento aumenta ainda mais, pois o cliente entende que a pessoa do outro lado da mensagem lembrou dela (mesmo essa lembrança tendo sido ajudada por um sistema de CRM).
Relacionar-se com o cliente não é difícil, mas exige sentimento e ter esse sentimento é que pode ser complicado. Se você não tem aptidão para manter um bom relacionamento com o cliente, contrate quem tenha. O custo/benefício é espantosamente vantajoso, refletindo em mais indicações, mais pós-venda, mas fidelidade e clientes evangelizadores.
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[...] mais indicações, mais pós-venda, mas fidelidade e clientes evangelizadores. Veja o original em: http://www.pontomarketing.com/marketing/prezado-cliente-informamos-que-somos-robos/#ixzz1R9kLFpf1 ou nos siga no Twitter: @pontomarketing Under Creative Commons License: Attribution Non-Commercial [...]
Concordo plenamente contigo, Gabriel. O grande problema de mecanização é que robôs não ficam doentes, não faltam, não reclamam e custam menos. O grande problema está nessa “economia” e as empresas preferem economizar.
Grande Rafael,
É um fator da economia que beneficia uma parte, as empresas, e prejudica outra, os funcionários. Mas a questão não é a mecanização, porque não são robôs de verdade que respondem as mensagens, mas sim pessoas que não têm ou não podem ter capacidade criativa de responderem conforme a situação e estabelecerem algum relacionamento mais próximo com o cliente, consequentemente fidelizando-o. Hoje mesmo isso me aconteceu novamente. E nem adianta reclamar, pois os “robôs” daquela empresa não têm personalidade para mudar nem os gestores querem que isso aconteça.
Grande abraço!