Web Marketing: qual o prazo para resposta de um e-mail?
Mandei recentemente e-mails para dois shoppings recifenses, o Paço Alfândega e o Shopping Center Recife, solicitando a ambos que verificassem a possibilidade de um agendamento de visita em busca de material para um artigo sobre o marketing dos dois estabelecimentos. A matéria mostraria a evolução do marketing dos shoppings ao longo dos anos, a situação atual e as ações futuras. Acontece que os dois centros de compras simplesmente ignoraram meus e-mails.
Se inventamos o e-mail para que a comunicação entre as pessoas e empresas fique ágil e fácil, porque então ainda existem empresas que respondem como se estivessem usando cartas de papel tradicionais?
Qual o prazo para resposta de um e-mail?
A questão sobre em quanto tempo se deve responder um e-mail é discutível. Especialistas dizem que a maioria das pessoas esperam que seus e-mails sejam respondidos pelas empresas no máximo em 4 horas. Eu julgo que, pela versatilidade da ferramenta e dependendo da área que o recebe, o mesmo deveria ser respondido em 2 horas. Perguntei isso pelo Twitter do Ponto e a maioria dos que responderam disseram que os e-mails deveriam ser devolvidos em 24 horas ou menos. Em suma, respostas vindas em mais de um dia já é demais para os modernos consumidores.
Como as empresas podem agilizar suas respostas?
- Resposta automática: disponibilizar um e-mail de resposta personalizada para cada área que recebe e-mails na empresa, agradecendo o envio e prometendo resposta em, no máximo, 1 dia útil, mas sempre fazendo o possível para resolver tudo isso antes do prazo dado;
- Resposta sobre o andamento do processo: se por acaso não der para solucionar o problema do cliente no mesmo dia, enviar um e-mail dizendo o andamento do processo para que o cliente saiba que as medidas cabíveis estão sendo tomadas;
- E-mail após a resolução do problema: se possível, após a questão resolvida, a empresa deve fazer um esforço extra para enviar um e-mail perguntando ao cliente se está tudo certo e se a satisfação dele foi finalmente garantida. Nesse caso, não precisa ter tanta pressa. Pode ser de 3 dias a uma semana depois do último e-mail que solucionou o problema.
Se você disponibiliza e-mails para melhorar o contato com seus clientes, quanto mais rápidas forem as respostas, mais dinâmico será o diálogo e mais ligado à empresa o cliente será.
Este triste fato, de empresas não responderem e-mail, é muito comum, infelizmente.
Concordo que as empresas deveriam sempre responder o quanto antes possível, dando pelo menos um sinal de vida. Levando em conta a realidade em que nos encontramos, acredito que 24 horas seria o tempo limite, pois sempre tem um dia que a empresa pode ser pega de surpresa.
Uma resposta com atraso de mais de 24 horas deve começar com um bom pedido de desculpas ou até mesmo marcar um cliente a menos no seu mercado.
Dennis,
É verdade, mais de 24 horas para responder um e-mail pode sim resultar na perda de um cliente, que, por menos que gere de receita para a empresa, é sempre valioso.
Leu o livro que ganhou em nossa promoção? O que achou dele?
Abraços!
O e-mail é a personificação da empresa quanto a um atendimento teti-a-teti.Sendo assim,uma resposta quase que imediata é o que se espera ao enviar um e-mail.