Dia desses entrei numa loja de doces e cafés aqui perto do trabalho. O vício falou mais alto e naquele dia estranhamente me deu vontade de comer algo doce. Além disso, o local exibia uma imponente e bela fachada, o que me chamou atenção e me deu a impressão de que se tratava de uma loja de alta qualidade. Entrei, a certo custo, pois tive que esperar a atendente destrancar a porta, e então pude ver que a apresentação do comércio não correspondia ao seu ambiente interno. Cadeiras velhas e despadronizadas, decoração de mau gosto e inclusive um certo cheiro de mofo, que me indicou que o salão não havia sido limpo no mesmo dia. Mesmo assim insisti, queria de todo jeito provar do expresso (ou espresso) que serviam lá. Nada feito, a máquina estava funcionando. Saí de lá totalmente decepcionado com o local e ao mesmo tempo inspirado a escrever um post sobre o caso, o que faço agora.

Uma bela casca para um ovo podre

Citei num artigo anterior que as micro e pequenas empresas devem pensar como as grandes. Contudo, não falei apenas da apresentação e sim de tudo mais, como qualidade do produto, rapidez no atendimento e ações pós-venda eficientes. Logicamente, uma empresa com poucos recursos não tem como copiar as gigantes corporações multinacionais. Mas a questão não é fazer uma cópia fiel e sim tomar como base o padrão e qualidade entregues por essas organizações. Dessa forma, não basta apenas fazer um letreiro muito bonito de se ver; tem de garantir uma boa impressão nas outras etapas operacionais da empresa.

Cuidado com essa prática!

A tática do “vamos cuidar da embalagem e o resto não importa” pode surtir justamente o efeito contrário ao esperado: ao invés de encantar o cliente pode espantá-lo por saber que foi, de certa forma, enganado pelo lojista. Se você se está pensando em fazer tal qual o gestor do exemplo, recomendo duas alternativas a isso: ou esperar e reformar seu estabelecimento por completo, até para não interromper a experiência do cliente, ou reformar de forma mais modesta e manter algo dentro de um padrão, de um nível esperado pelo consumidor. Só evite querer parecer o que não é, pois isso irrita qualquer um, especialmente quem se dispôs a gastar seu rico dinheiro.

Sobre Gabriel Galvão

Administrador habilitado em marketing, consultor de marketing, desenvolvedor de sites e blogs, editor do blog e palestrante.

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