A Nissan e as redes sociais, parte 3: o que aprender com um fail?

Recomendo ler a primeira parte e a segunda parte desta “trilogia” antes de prosseguir.

Ao contrário dos que muitos imaginaram, o case Nissan e as redes sociais não obteve um sucesso tão significativo no digimundo. Dificilmente a montadora conseguirá criar novas ações com tamanha ousadia na internet e, principalmente, deixará seu rastro de má administração e falta de políticas nas redes sociais bem em evidência, o que a impossibilitará de usar tais usuários como um banco de dados para um futuro próximo.

A ausência de um gerenciamento eficiente e uma liderança firme deixou claro que muitas empresas ainda não estão preparadas para adentrar nesse mundo digital. Se é necessário estar nas redes? A resposta geralmente é positiva, mas isso varia muito conforme seu público-alvo, o lugar em que sua empresa está inserida e até onde você pretende chegar com ela. Porém creio que a Nissan tentou entrar de forma “espalhafatosa” demais, com muitos confetes, malabarismos e, ainda, pela porta da frente.

A ação promocional saiu, na verdade, mais como uma ação pirotécnica com o decorrer do concurso. A falta de um sistema de apuração, a ausência de um regulamento altamente rigoroso e a impossibilidade do usuário ter a chance de se posicionar quanto aos fatos negativos foram pontos marcantes. Aliás, foi exatamente esse último fator que fez com que a campanha toda acabasse se desmoronando em ruínas, como um castelo de areia, onde o príncipe e a princesa só sobrariam nas memórias.

Pela falta de um canal direto com a organização do concurso, os usuários participantes insatisfeitos começaram a criar seus próprios mecanismos de comunicação. Usaram as redes sociais para evidenciar a todos que a campanha estava indo para um caminho obscuro e que dificilmente conseguiria sair dele ser ganhar diversos arranhões e meia dúzia de hematomas, sem mencionar os impactos psicológicos na mente da empresa.

Logo tais feitos chegaram à grande e velha mídia, que maximizou o fail em uma amplitude nacional, forçando os organizadores a tomarem medidas paliativas para contornar a situação. Mas tudo saiu pior ainda. A colocação de um segundo prêmio em jogo, mesmo com fortes evidencias de fraude, marcou negativamente a empresa e expôs uma falta grave no controle de todo o evento.

Além da deficiência de uma política de atuação nas redes, a Nissan cometeu um dos erros mais básicos e graves: ignorou o cliente. Não me venha com papo que o segundo carro era em respeito ao usuário porque não era! Se houvesse um mínimo de atenção sobre o que diziam nas redes sociais a montadora iria conseguir mudar o rumo dos fatos e ainda impedir que a história chegasse de forma tão forte nos grandes meios de comunicação.

A empresa simplesmente achou que ninguém iria notar as fraudes – ou tentativas de fraudes. Ainda podemos listar a falta de monitoramento da empresa e a demonstração de ausência de interesse. É claro que uma atenção individual não era possível, mas ações rápidas e práticas deveriam ser tomadas, pois evidenciaria que a empresa realmente foi “vitimada” por um usuário de má índole e que não pretendia que os impactos chegassem ao cliente.

Na web 2.0 nem sempre quem grita mais alto consegue vencer. Se você gritar alto, mas não possuir razão, logo será desmascarado. Na web 2.0 tamanho não é documento. Nem sempre quem faz o maior estardalhaço tem razão. Infelizmente no case da Nissan, os usuários lesionados gritaram alto, fizeram um belo de um barulho nas redes sociais e, para piorar, tinham razão.

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Sobre Cleyton Torres

Jornalista e blogueiro. Pós-graduando em História, também é pós-graduado em Comunicação, com ênfase em Assessoria de Imprensa, Gestão da Comunicação e Marketing.

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