Empresas no Twitter: gestão das marcas em 140 caracteres
Por Stéphani Paula
A expansão da Web 2.0 e a proliferação das mídias sociais fez com que essas ferramentas se tornassem um componente a mais no cotidiano de inúmeras empresas. Falar diretamente com um cliente, atender uma reclamação online ou divulgar produtos e realizar promoções se tornou comum nesse ambiente virtual.
Dentre as ferramentas que mais crescem mundialmente está o Twitter, uma mídia social com limite máximo de 140 caracteres por postagem, que se tornou um grande difusor de informações. Suas postagens com limite comunicacional reduzido não impediram que empresas de diversos segmentos se adaptassem à forma objetiva e direta de se relacionar com os clientes.
Porém, com tamanha exposição da marca e, consequentemente, dos seus produtos/serviços, as empresas tiveram que lidar ativamente com a enxurrada de elogios, críticas e reclamações para se manter positivamente frente a este público-alvo.
Sabe-se que ainda existem muitas empresas presentes no Twitter que não se preocupam em gerenciar suas marcas no microblog. Algumas organizações envolvem-se apenas na divulgação marca, outras não ligam se interagem ou não, ou pior, têm aquelas que criam e abonam seus perfis às moscas, sendo um “fail” popularmente visto em inúmeros perfis empresariais. Mas não é o que acontece, especificamente, com as empresas Camiseteria, Chevrolet Hall e Tecnisa.
Meu trabalho de conclusão do curso de Jornalismo estudou a gestão das marcas no Twitter dessas três empresas e mostrou como a interação com os seguidores nessa mídia social agregou visibilidade positiva às organizações.
Com estudos bibliográficos acerca do tema de renomados autores, expus ainda informações sobre a web, mídias sociais, comunicação empresarial, branding, branding digital e uma completa descrição analítica do Twitter. Na dissertação, foram analisados os tweets postados das empresas citadas em um período de 30 dias por meio de ações de branding.
Apliquei também um questionário online para coletar informações sobre a opinião dos usuários referente a atuação de empresas no Twitter, além de ter sido uma das pioneiras a criar um perfil de monografia para relatar passo a passo o andamento da mesma, da criação à pesquisa, o @MonografiaDaSte.
O trabalho completo encontra-se no link http://www.slideshare.net/StephaniPaula/empresas-no-twitter, no qual pode-se fazer o download do arquivo.
Sugestão da própria Stéphani. Para contactá-la, envie um email para ste.paulag@gmail.com ou a siga no Twitter: @StephaniPaula.
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Olá!
Post bem interessante.
Realmente, muitas empresas não sabem como lidar bem com os comentários no Twitter e, principalmente, não sabem como agir na rede.
Acredito que o passo essencial é começar com um bom monitoramento. Não só para entender o que falam sobre sua marca, mas para perceber como as pessoas interagem, quais são as pequenas regrinhas dos usuários.
Falei disso no eBook e nesse post que escrevi no SisteMarketing:
http://sistemarketing.com.br/blog/8-razoes-para-monitorar-a-sua-marca-na-internet/
Abcs,
André Siqueira
SisteMarketing
A questão é bem atual e deve ser levada em consideração por todas as empresas que quiserem, daqui para frente, manter uma boa relação com o cliente. Muitos conceitos como a nanopublicidade abordam temas relevantes p/ a comunicação na era pós-digital.
Parabéns pelo trabalho Stéphani, estudarei os slides com atenção.
Realmente o Twitter e o Facebook estão em ascensão, trabalho em uma empresa de pesquisas em redes sociais e pós-venda (Multipós), e percebo que o ainda assim, o Orkut tem um alto nível de reatividade de comentários positivos e negativos relacionados à marcas e produtos em todos os segmentos.
Agradeço a todos pelos comentários. Realmente a quantidade de empresas que se adequaram a plataforma comunicacional do Twitter mudou a forma de se relacionar com o Cliente, se tornando tão positiva quanto a qualquer outro meio de comunicação. E, isso, retrato na monografia com a análise de 3 empresas e pelo questionário realizado com mais de 100 pessoas. Mais sobre o assunto, vocês podem visualizar no perfil que criei para a Monografia: @MonografiaDaSte.
Grande abraço.