Minha empresa errou nas redes sociais: peço desculpas ou perdão?
Por Cleyton Torres
A sensação de que as empresas são reféns dos consumidores tem causado um desconforto desnecessário nas organizações. Nenhuma empresa está a salvo de cometer erros, ainda mais nas redes sociais. A grande diferença está na capacidade de contornar essa crise e assumir, perante os consumidores, que falhou e fará de tudo par resolver a situação emblemática.
Porém o que temos visto são empresas implorando pelo perdão das clientes e isso não é legal. Empresas que pedem perdão em vez de desculpas demonstram fragilidade e despreparo. A não ser que o seu erro seja irreparável, como comentários preconceituosos ou produtos que tenham colocado a vida dos clientes em risco, sua empresa deve assumir o erro e pedir desculpas. E só. Nada de perdão e súplicas.
Isso em grande parte é culpa dos gurus da nova era digital, que imputaram nas empresas um medo colossal no uso de redes sociais. No lugar de um diálogo aberto e sincero, “especialistas em social media” batem no peito da empresa, dizem que vão gastar muito dinheiro e que nenhum resultado é totalmente mensurável, além de criarem um alarde sobre a falta de controle no fluxo de informações.
Munidos desse despreparo, empresas que erram se preocupam mais pelo perdão místico dos consumidores do que consertar o erro propriamente dito. Não há nada mais desconfortante para uma empresa do que crer que seus consumidores são carrascos prontos para atacarem, e não há nada mais desnecessário do que uma empresa suplicante por uma segunda chance.
Repito: se o seu erro é comum, cotidiano e sazonal, o correto é pedir desculpas, e não perdão. Se a sua empresa cometeu erros gravíssimos, o perdão também não adiantará de nada, pois nesse caso a situação é discutida na justiça e dificilmente sua empresa conseguirá apagar da memória digital dos clientes atitudes que foram tão cabeludas. Errou? Peça desculpas, esclareça tudo o mais rápido possível e arrume a casa. Deixe o perdão com os gurus.
5 comentários
Deixe uma resposta
Boa Tarde!
Cleyton Torres, gostaria de saber se posso utilizar seu artigo “Minha empresa errou nas redes sociais: peço desculpas ou perdão?” em meu blog? Estou escrevendo sobre mídias sociais e empresas e este artigo é genial para meu blog.
Parabéns pelo conteúdo!!
Talvez citações ou ideias, mas utilizar o artigo todo é ruim até pelo ponto de vista de SEO, quando o Google dá conteúdo copiado. Mas isso fica a cargo do Gabriel, editor aqui do Ponto MKT.
Olá Cleyton… achei muito interessante o artigo, mas gostaria de um exemplo concreto de uma empresa que pediu perdão nas redes sociais e de que maneira isso foi feito. Essa diferença entre perdão e desculpa não ficou bem clara para mim.
Olá Marcelo,
Quando uma empresa pede desculpas, ela está assumindo seu posicionamento frente ao erro e assinando o compromisso de resolver o problema em questão o mais rápido possível. Quando uma empresa pede perdão, ela insiste em fatores que não eram necessários, como desculpas insistentes, afirmações polêmicas ou queda de braço com os clientes.
Quando uma empresa precisa afirmar várias vezes o motivo do seu erro, ela está pedindo perdão, não desculpas.
Quem estuda comunicação empresarial sempre se depara com o exemplo de uma farmacêutica norte-americana que retirou todo o estoque de um determinado remédio das prateleiras americanas (imagina o custo de logística) e, assumindo que houve sabotagem por parte de um funcionário, conseguiu preservar sua imagem e reputação.
No caso da Arezzo, foram dezenas de afirmações e reafirmações sobre o uso de peles de animais, uma mais complicada e mais sem nexo do que a outra. Isso é pedir perdão, pois no lugar de ter um posicionamento claro, a empresa se desesperou, já que não sabia se ficada do lado dos clientes da classe alta ou se iria a favor da mídia e dos consumidores de classes sociais menos favorecidas, mas com consciência sobre os abusos na extração dessas peles.
No geral, é isso. Obrigado pelo comentário.
[...] Cleyton Torres autor do http://www.pontomarketing.com as empresas possuem a sensação de serem reféns dos consumidores, causando um desconforto nas [...]