Na falta de tempo para esperar longos minutos em uma ligação e na incerteza se aqueles formulários no site serão lidos e respondidos de maneira breve, as redes sociais se tornaram mais uma opção para tirar dúvidas, reclamar e descontar toda a sua raiva e indignação sobre algum produto/ serviço.

Resolvi escrever um artigo tratando deste assunto porque passei por uma situação um tanto curiosa semana passada. Revoltada pela longa espera de resposta de uma marca por e-mail e com inúmeros tweets não respondidos, resolvi tentar pela milésima vez algum contato telefônico. Durante a conversa, perguntei ao atendente por que nunca fui respondida pelo Twitter.

- “É porque o perfil da nossa marca no Twitter é apenas informativo.” – me respondeu ele.

- Mas, infomativo como?

- “Apenas informando nossas promoções, novidades, etc.”

Isto não era verdade. O perfil era misto: tanto infomativo quanto uma espécie de “tira-dúvidas” dos seguidores.

Uma dúvida ficou no ar: será que o atendente de fato não sabia do posicionamento real da sua empresa no microblog, ou na realidade fingiu que não viu meus tweets demasiadamente irritados?

Twitter x Formspring

Atualmente, percebo que as maiores movimentações de SAC estão girando em torno destas duas redes sociais.

Há empresas que gerenciam vários perfis no Twitter, e cada um com uma finalidade. Entendo seu ponto de vista: além de se tornar uma forma mais organizada, pretende não confundir o consumidor. Por outro lado, não deve ser uma tarefa simples controlar vários perfis e ter custo de tempo e paciência para direcionar esta ou aquela pessoa que muitas vezes não sabe que você possui inúmeros perfis específicos. Ok, nada que uma breve explicação com os links disponíveis na sua Bio não resolva – e ainda há aqueles que não dão importância e escrevem qualquer coisa (!).

O Formspring, por sua vez, partiu da proposta inicial de ser um painel online de exposição da vida alheia de pessoas físicas, mas vem caminhando para ser mais um meio de aproximação da pessoa jurídica com seu público. Diferentemente do Twitter – que neste ponto fica em desvantagem pela limitação de caracteres – há uma maior liberdade de haver explicações mais embasadas e mais informais. Para assuntos que causem irritações ou certos embaraços, a empresa ainda pode ter a opção de não responder e apagar a sua pergunta. Já no Twitter, o máximo que ela pode fazer é pedir desculpas publicamente ou te enviar uma DM. Ou até te ignorar!

Fingiu que não leu, e ponto.

E o Orkut?

Apesar de ter perdido certa força, não poderia deixar de citar a sua importância em relação aos fóruns nas comunidades, dos quais já participei ativamente e já tive inúmeros resultados positivos das discussões. E dependendo de onde seu público está, ainda é indispensável mantê-los!

Seja qual for o local que você escolheu para o serviço de SAC, comunicar a todos os funcionários que fazem parte do atendimento qual o real posicionamento da empresa nas redes sociais atuantes, independente do canal, é mais que básico. Seja qual for o teor da reclamação recebida, e ainda por cima pública, mantenha a postura e responda. Se cometeu um erro, admita. Básicos, assim, que nem seu objetivo inicial: o de otimizar o relacionamento com seus clientes.

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Sobre Priscila Magalhães

Amante da comunicação e viciada em redes sociais, é Publicitária formada pela Universidade de Fortaleza e Pós-Graduanda em Marketing pela Universidade Federal do Ceará.

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